عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
پیامدهای وفاداری مشتریان
- قصد تکرار خرید
قصد تکرار خرید، عبارت است از فرایند مراجعه و خرید چند باره کالاها و خدمات از یک فروشگاه در بلند مدت که عمدهترین دلیل آن، تجربیات مثبت پس از خرید است (هابر و همکاران[۱]، ۲۰۰۳). به طور سادهتر، قصد تکرار خرید، تمایل مشتری به خرید بیشتر میباشد (گوناریس و همکاران[۲]، ۲۰۱۰). شرکتها میتوانند به جای جذب مشتریان جدید، با هزینه کمتری به حفظ مشتریان قبلی بپردازند (زیتامل و همکاران[۳]، ۱۹۹۶). تبلیغ شفاهی یا بازاریابی دهان به دهان ( WOM[4])، فرایندی است که در آن، مشتریانی که از کالا یا خدمات خاصی استفاده میکنند به صورت کلامی و شفاهی، تجربیات خود را به دیگران منتقل میکنند تا آنها نیز به خرید کالا یا خدمات مورد نظر بپردازند (هریس و گود[۵]، ۲۰۱۰). مصرف کنندگانی که تجربه خرید یا خدماتی را ندارند یا مزایای آنها را به طور کامل درک نکردهاند، معمولاً برای کسب اطلاعات به تبلیغات کلامی، واکنش مثبت نشان میدهند (بانسال و ویر[۶]، ۲۰۰۰). بنابراین تبلیغ کلامی در مقایسه با استراتژیهای بازاریابی خارجی مهمتر است و بر روی نگرش و رفتار مشتریان اثر بیشتری دارد (هریسون، ۲۰۰۱).
در مطالعات پیشین، قصد تکرار خرید، عمدتاً برای بررسی کیفیت درک شده، به کار رفته است (وانگ و همکاران،[۷] ۲۰۰۴). به عبارت دیگر، کیفیت خوب خدمت میتواند بر قصد تکرار خرید مشتریان، اثر مثبت بگذارد. در پژوهشی که در حوزه وب سایتها و فروشگاههای اینترنتی انجام شد، کو[۸] (۲۰۰۳) خاطر نشان میسازد که کیفیت خدمات آنلاین با استفاده مستمر، ارجاع به دیگران و وفاداری، همبستگی مثبت دارد.
- توصیه به دیگران و تبلیغ کلامی
ریچهلد[۹] (۲۰۰۶) بحث میکند که قوی بودن ارتباطات با مشتران را میتوان از طریق تمایل آنها به پیشنهاد دادن شرکت یا خدمات به دیگران آزمون نمود. تبلیغات کلامی از شخصی به شخص دیگر منتقل میگردد و خرید و استفاده از محصولات و خدمات، به دیگران توصیه میگردد. توصیه به دیگران و تبلیغات کلامی برای مشتریان، منبعی معتبر محسوب میگردد (ریچهلد،۲۰۰۶). ارتباطات کلامی و انتقال تجربیات مثبت خرید به دیگران، یکی از اثربخشترین ابزارهای بازاریابی است و نتایج مثبتی را به دنبال دارد. تبلیغ کلامی، ریسک مشتری را کاهش میدهد و به عنوان یکی از انگیزانندههای قوی در خرید کالا و خدمات مطرح است (انگل و همکاران[۱۰]، ۱۹۹۵). علیرغم اینکه تبلیغات کلامی، تاریخچهای بسیار طولانی در ادبیات بازاریابی دارد، اما ارتباطات کلامی در عمل، احیاء شده است. اینترنت نیز به این امر دامن زده است و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی نیز مطرح گشته است (گروئن و همکاران[۱۱]، ۲۰۰۶). مشتریان متعهد از طریق تبلیغات کلامی، در مورد شرکت تأمینکننده محصولات و خدمات، به تبلیغات میپردازند (گرونروس[۱۲]، ۲۰۰۴). و این امر باعث میشود مشتریان بیشتری در برنامههای وفاداری عضویت یابند (لیسی و مورگان[۱۳]، ۲۰۰۹).
[۱]-Huber and et al
[۲]– Gounares and et al
[۳]-Zeithaml and et al
[۴]-Word of Mouth Marketing
[۵]-Harris and Good
[۶]-Bansal and Voyer
[۷]-Wang and et al
[۸]– Kuo
[۹]-Reich held
[۱۰]-Engel and et al
[۱۱]-Gruen and et al
[۱۲]-Gronroos
[۱۳]-Lacy and Morgan
متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
متن کامل
