• اهداف تحقیق

• بررسی تأثیر اعتماد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
• بررسی تأثیرتعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
• بررسی تأثیر ارتباطات بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
• بررسی تأثیرمدیریت تعارض بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر
• بررسی تأثیر وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر

• چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکه­ای است منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده­اند (سکاران؛ ۱۳۹۰: ۹۴). لونگارت[۱] (۲۰۱۳) در تحقیق خود بیان کرد همچنان که وفاداری باعث حفظ مشتریان فعلی می‌شود، ارتباطات کلامی مثبت به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند. بنابراین هم وفاداری مشتریان و هم ارتباطات کلامی مثبت برای موفقیت و بقای شرکت در بلندمدت لازم و ضروری است. بسیاری از مشتریان فعلی شرکت ممکن است در آینده به خاطر عوامل روانشناسانه و یا اقتضائات و موقعیت‌های گوناگون، ارتباطات خود را با شرکت قطع کنند؛ ارتباطات کلامی مثبت می‌تواند به‌عنوان پیامد مهم بازاریابی رابطه‌مند، مشتریان جدیدی را جایگزین مشتریان از دست رفته کند ضمن آن که هزینه‌ای برای شرکت در بر ندارد (Longart, 2013,241). علاوه بر این اِندوبیسی (۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتری، مشتریان ۲۲۰ بانک در مالزی را مورد بررسی قرار داد. تجزیه و تحلیل داده­ها نشان داد که چهار مولفه بازاریابی رابطه­ای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض) با وفاداری مشتری رابطه مثبت دارند (Ndubisi, 2013,100). همچنین اِنتاله [۲] و همکاران (۲۰۱۳) در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که استفاده از بازاریابی رابطه­ای منجربه وفاداری مشتری می­شود و وفاداری مشتری با ارتباط دهان به دهان رابطه مثبت دارد (Ntale et al, 2013,101). با توجه به مطالب مطرح شده مدل تحقیق در شکل (۱-۱) نشان داده شده است. در مدل تحقیق، متغیر­های مستقل شامل ابعاد بازاریابی رابطه­ای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض)، متغیر وابسته ارتباط دهان به دهان و متغیر میانجی وفاداری مشتری است. به طور کلی هدف این مدل بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر است.

[۱] Longart

[۲] Ntale

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

) تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه­مند

مفهوم بازاریابی رابطه­مند اولین­بار در ادبیات بازاریابی آمریکا از سوی بری[۱] (۱۹۸۳) در زمینه ی سازمان­های خدماتی ارائه شد؛ وی بازاریابی رابطه مند را به عنوان استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان تعریف کرده است (Ndubisi, 2013,99). به عبارتی بازاریابی رابطه­مند را تلاشی برای حفظ مشتریان و گسترش و تقویت روابط با آن­ها و درک و مدیریت روابط بین مشتری و تامین­کننده می­دانند(Doaei et al, 2011,150). بازاریابی رابطه مند بازاریابی است بر اساس تعاملات میان شبکه­ای از ارتباطات. از نظر پورتر[۲] بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می­کنند که این برای دو طرف منفعت دارد. بازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است. درواقع فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تأمین کنندگان می­باشد (Richards & Jones, 2014,121). بازاریابی رابطه­مند راهبردی جهت شناسایی، ایجاد، حفظ و بهبود روابط با دو گروه مشتریان و سهام­داران بوده که این روابط برآمده از اعتماد متقابل می­باشد. بازاریابی رابطه­مند تلاش برای جلب مشارکت مشتریان، تامین کنندگان و سهام­داران در فعالیت­های هزینه­­بر شرکت مانند بازاریابی است. برای انجام و اعمال اصول بازاریابی رابطه­مند در دنیای واقعی، مدیران باید عوامل مختلفی مانند وضعیت بازار، تجهیزات اطلاع رسانی، پایگاه داده مشتریان، توانایی مشتریان برای استفاده از سیستم­های اطلاعاتی و عوامل محیطی و موثر دیگری را برای ایجاد یک رابطه گرم و دوستانه با مشتریان به کار گرفته و توجه کنند که اجرای هر روش، در زمان و مکان­های مختلف، متفاوت خواهد بود (Doaei et al, 2011,151). گرونروس[۳] (۱۹۹۴) نیز در تعریفی جامع بازاریابی رابطه مند را به عنوان فرایند شناسایی، ایجاد، نگه داری، تقویت و در صورت لزوم خاتمه دادن به رابطه با مشتریان و دیگر ذی نفعان رابطه در یک سود دوجانبه تعریف کرده است، به طوری که اهداف همه گروه­ها در این رابطه تأمین شود (افچنگى و همکاران، ۱۷:۱۳۹۲). کاتلر[۴] و دیگران نیز بازاریابی رابطه مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و ارتقای روابط مستحکم با مشتریان و دیگر ذی نفعان تعریف کرده است. آنان معتقدند بازاریابی به طور فزاینده­ای در حال دور شدن از معاملات فردی و حرکت به سمت ساخت رابطه با مشتریان و شبکه­های بازاریابی است. بازاریابی رابطه­مند رویکردی بلندمدت دارد که، هدف اصلی آن ارائه ارزش به مشتری در بلندمدت است و معیار موفقیت نیز رضایت بلندمدت مشتری می­باشد (رنجبریان و براری، ۸۴:۱۳۹۰). بازاریابی رابطه­مند یک تغییر عمده در بازاریابی ایجاد کرده و آن حرکت از تفکر صرف در مورد رقابت و تعارض، به سمت تفکر در مورد وابستگی و همکاری متقابل می­باشد . بازاریابی رابطه­مند اهمیت همکاری از طرف­های مختلف مانند تأمین­کنندگان، توزیع­کنندگان، واسطه­ها و خرده­فروشان برای عرضه بهترین ارزش به مشتریان هدف را مورد توجه قرار می­دهد (جلالی گرگان و مهرانی، ۶۰:۱۳۹۲).

بلوم و همکاران (۱۹۹۳) ویژگی­های عمده زیر را برای بازاریابی رابطه­مند پیشنهاد کرده­اند (امینی و سهرابی، ۷۶:۱۳۹۰):

– هر مشتری به عنوان یک فرد یا واحد جدا از کل محسوب می­شود.

– فعالیت­های شرکت عمدتاً به سوی مشتریان هدف موجود جهت­گیری می­شود.

– این سبک بازاریابی مبتنی بر تعاملات و گفتگو است.

– واحد اقتصادی سعی دارد از طریق کاهش گردش معاملات مشتری و تقویت رابطه با مشتری به سودآوری دست یابد.

[۱] Berry

[۲] Porter

[۳] Gronroos

[۴] Cotler

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

بازاریابی رابطه مند

چهار مولفه در نظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه­ای که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از(Ndubisi, 2013,101).:

• اعتماد: تمایل مشتری به تکیه به یک شریک مبادله­ای است که به آن اطمینان دارند؛
• ارتباطات: توانایی ایجاد ارتباط به منظور ارائه اطلاعات موثق و به موقع  و رفع نیازها است؛
• تعهد: تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند است؛
• مدیریت تعارض: توانایی اجتناب از تعارضات بالقوه و حل و فصل تعارضات بالفعل است شاخص­های این متغیر عبارتند از:
• امن بودن بانک در انجام معاملات
• قابل اعتماد بودن وعده­های بانک
• مطابق با اصول خدمات با کیفیت بودن
• احترام کارکنان به مشتریان
• متعهد بودن بانک نسبت به مشتریان
• اعتماد به خدمات بانک
• ارائه دستورالعمل مطابق با نیازها
• ارائه خدمات شخصی جهت رفع نیازهای مشتری
• منعطف بودن در تغییر خدمات
• منعطف بودن در رفع نیازها
• دادن اطلاعات به موقع و قابل اعتماد
• دادن اطلاعات در زمان ارائه خدمات جدید
• عمل کردن به وعده­ها
• دقیق بودن اطلاعات
• تلاش برای جلوگیری از تعارض­های بالقوه
• تلاش برای جلوگیری از تعارض­های آشکار
• بحث در مورد راه حل­ها در هنگام وجود مشکل

• قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی. تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه رفتار مصرف کننده، رفتار پس از خرید مورد مطالعه قرار می­گیرد.

قلمرو زمانی. تحقیق حاضر در یک دوره هفت ماهه از شهریور ۱۳۹۳ تا فروردین ۱۳۹۴  انجام شده است.

قلمرو مکانی. در این تحقیق، قلمرو مکانی شعب بانک ملی شهرستان رودسر است.

• نتیجه گیری

با توجه به اینکه هدف کلی تحقیق بررسی تأثیر بازاریابی رابطه­ای بر وفاداری مشتری و همچنین بررسی تاثیر وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر است، در این تحقیق به مسئله وفاداری مشتری و بازاریابی دهان به دهان در جامعه آماری پرداخته می­شود و در این راستا مولفه­های بازریابی رابطه­ای را درنظر می­گیریم. لذا در فصل اول کلیات تحقیق به بیان مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو پژوهش پرداخته شده است.

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

اهمیت بازاریابی رابطه­مند

این موضوع، اهمیت بسیاری دارد که از دید سازمان و مشتری به آن­ها پرداخته می­شود. از لحاظ سازمان می­توان به وفاداری مشتری اشاره کرد. ریچارد اولیور، مفهوم وفاداری را به این شکل تعریف می­کند: حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر درآینده، به رغم اینکه تأثیرات موقعیتی و تلاش­های بازاریابی به صورت بالقوه باعث تغییر در رفتار مشتری شود. از مزایای دیگر آن برای سازمان، ارتباطات دهان به دهان مثبت است که به تمامی ارتباطات غیر رسمی مشتریان که در مورد ارزیابی کالا و خدمات صورت می­گیرد، اطلاق می­شود. این نوع ارتباط، دارای قدرت بسیاری برای تأثیر گذاشتن بر تصمیم خرید مشتریان می­باشد. نگرش بازاریابی رابطه مند، ارتباط مثبتی را ایجاد خواهد کرد که به خرید مجدد محصول و خریدهای جدید برای سازمان منجر می­شود که خود موجب کاهش هزینه­های بازاریابی خواهد شد. علاوه بر مزایای اشاره شده، از دیدگاه مشتری نیز می­توان به کاهش ریسک خریدهای غیر رضایت بخش اشاره کرد. این به دلیل آن است که کلیه عوامل سازمان رابطه مند کوشش می­کنند تا رضایت مشتری را تحقق بخشند. مزیت دیگر، صرفه جویی در وقت مشتریان است. به عبارت دیگر، با وجود اعتماد و تعهدی که سازمان برای مشتریانش ایجاد کرده است، دیگر لزومی نخواهد داشت که مشتریان به جستجوی اطلاعات برای خرید محصولات جایگزینی بپردازند که بتواند نیاز آنان را بهتر برطرف نماید (قاضی­زاده و همکاران، ۳۱:۱۳۹۳).

به طور کلی بازاریابی رابطه­مند به دلایل فوق برای سازمان­ها اهمیت دارد: ایجاد رابطه با شرکای مهم تجاری؛ ادغام عمودی که گاه ممکن است به صورت معاملات انحصاری درآید؛ همکاری با رقبا؛ کاهش هزینه معاملات؛ افزایش کیفیت کالاها؛ کاهش قیمت تمام شده برای مشتری؛ افزایش رضایت مشتری؛ دسترسی به اطلاعات بازار؛ کسب دانش جدید و انعطاف پذیری (Fontenot & Hyman, 2014,1212).

۲-۱-۳) مدل­های بازاریابی رابطه­مند

مدل­های بسیار زیادی برای بازاریابی رابطه­مند ارائه شده است که در اینجا به برخی از آن­ها اشاره می­شود.

• مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی. تا به امروز برای طراحی و شکل بندی مدل بازاریابی رابطه مند تلاش­های زیادی صورت گرفته است . دایر[۱] (۱۸۸۴) مدلی پنج مرحله­ای که شکل گیری روابط را نشان می­دهد را ارائه کرد . بیتی[۲] و همکاران (۱۸۸۶)، مراحل تکوین و شکل گیری رابطه را مورد مطالعه قرار دادند، مدلی که عرضه داشتند مراحل اصلی فرایند شکل گیری رابطه را به تصویر می کشد. این مدل نشان می­دهد که فرایند شکل­گیری و تکوین روابط از چهار مرحله شرایط تسهیل کننده، شکل­گیری رابطه، تقویت رابطه و پیامدها و نتایج رابطه تشکیل می­گردد. شرایط تسهیل کننده- توجه ویژه مدیریت به مشتریان و تشویق کارکنانش جهت تامین نیازهای مشتریان را یک عنصر حیاتی و اساسی در توسعه رابطه ذکر کرده­اند که می­تواند روابط بلندمدت با مشتری را تسهیل کند. شکل­گیری رابطه– در مراحل آغازین رابطه، خدمتی که از انتظارات مشتری فراتر باشد و موجبات خشنودی وی را فراهم سازد تاثیر مثبتی بر فرایند توسعه رابطه می­گذارد. کار تیمی بین کارکنان فروش و سایر واحدها، ایجاد و توسعه روابط با مشتریان را تقویت می­کند. تقویت رابطه– زمانی تقویت رابطه یا تکرار تعاملات مشتری و کارمند اتفاق می­افتد که مشتریان، اعتماد و صمیمیت و عمل­گرایی را پیوسته در روابط خویش لمس و مشاهده کنند. هر چه از زمان بسته شدن نطفه روابط (شرکت و مشتری) می­گذرد، نقش اعتماد، صمیمیت و دوستی و عمل­گرایی در استحکام بخشیدن و تداوم رابطه بهتر و بیشتر می­شود. پیامدها- پیامدهای رابطه، هم از دیدگاه مشتریان و هم کارکنان قابل بررسی است. این دو دیدگاه تاثیر متقابل دارند و یکدیگر را تقویت می­کنند. مشتریان با دریافت خدمات خشنود می­شوند و به رابطه پایبند می­گردند که این امر خود کارکنان را تحت فشار قرار داده تا نسبت به گذشته تعهد بیشتری داشته باشند (Sonawane & Chaudhari, 2012,200).

هر چند سودآوری شرکت توسط تعداد زیادی از متغیرهای مستقل از فعالیت­های بازاریابی رابطه­مند تحت تاثیر قرار می­گیرد ولی مناسب به نظر می­رسد که پیامدهای بازاریابی رابطه مند روی یک سطح محسوس مفهوم سازی شود. دو ساختار در ادبیات بازاریابی بعنوان پیامدهای کلیدی بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری و ارتباطات دهان به دهان مثبت مشتری نام برده می­شود. مشتریان نیز با دریافت خدمات خشنود می­شوند و به رابطه پایبند می­گردند که این امر خود کارکنان را تحت فشار قرار داده تا نسبت به گذشته تعهد بیشتری داشته باشند (Fariz Abdullah et al, 2014,374).

[۱] Dwyer

[۲] Beatty

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

۲-۱-۱-۴ طبقه بندی بار – اُن^[۱]

طبق نظر بار – اُن (۱۹۹۷) هوش هیجانی دارای پنج زیر مجموعه بوده که عبارت اند از:

– هوش هیجانی درون فردی که خودآگاهی – خود کنترلی، خودشکوفایی و نیز عدم وابستگی را در بر می گیرد.

– هوش هیجانی بین فردی که شامل همدلی، روابط بین فردی و مسئولیت اجتماعی می باشد.

– هوش هیجانی سازگارانه که فرایند حل مسأله و رویارویی با موقعیت های واقعی را در بردارد.

– هوش هیجانی مدیریت استرس که شامل تحمل استرس و آسیب‌های زندگی می باشد.

– هوش هیجانی خلق عمومی که خوش بینی و شاد بودن را لحاظ می‌نماید (سپهریان­آذر، ۱۳۸۵).

۲-۱-۱-۵ طبقه بندی گلمن

بر اساس پیشنهاد گلمن (پارسا، ۱۳۸۰) زیر مجموعه های هوش هیجانی عبارتند از:

– خودآگاهی: به معنای شناخت احساسات و عواطف خود، تشکیل یک مجموعه واژگان برای بیان آنها و مشاهده‌ی حلقه های ارتباط میان اندیشه ها، احساسات واکنش های افراد می باشد.

– خودتنظیمی: که شامل خودکنترلی، صداقت و ابتکار می باشد، به بیانی دیگر خود تنظیمی عبارت است از این مطلب که در ورای هر احساس چه چیزی نهفته است (برای مثال حسادت است که موجب خشم می شود یا عاملی دیگر)

– انگیزش: این بخش زیر مجموعه های همچون میل به پیشرفت و خوش بینی را در بر می گیرد.

– همدلی: که از فاکتورهای مهم آن، درک احساسات، دیگران و محترم شمردن تفاوت احساسات افراد در مورد موضوعات یکسان است.

– مهارتهای اجتماعی: که از اساسی ترین آنها، نحوه‌ی ابزار احساسات درونی خویش می باشد.

ویژگیهای شخصیتی افراد دارای هوش هیجانی بالا.

[۱] . Bar-On.R

متن کامل پایان نامه

۲-۱-۱-۶ سیر مطالعه‌ی هوش هیجانی

از لحاظ تاریخی پیدایش هوش هیجانی را می توان در چند دوره مورد بررسی قرار داد:

۱- سالهای ۱۹۶۹-۱۹۰۰ : در این دوره قلمرو آزمونهای هوش گسترش یافته و موضوعات هوش و هیجان به طور مجزا و تفکیک شده مورد توجه قرار گرفته بودند در این مقطع داروین درباره‌ی توارث و تکامل به بحث پرداخت. همزمان با گستردیگ آزمونهای هوش، روان‌شناسان به تحقیق در زمینه‌ی هوش کلامی اقدام نمودند (سیاروچی و همکاران، ۲۰۰۱).

۲- سالهای ۱۹۸۹-۱۹۷۰ : در این دوره حوزه‌ی مطالعاتی شناخت و تأثیر متقابل احساسات و هیجانات در تفکر مورد توجه قرار گرفت. در این دوره قلمرو پژوهش در زمینه‌ی ارتباط غیر کلامی، بر حول محور درک اطلاعات موجود در ارتباطات غیرکلامی مانند حالات منعکس در چهره افراد متمرکز گردید (مارلو^[۱]، ۱۹۸۶).

در سال ۱۹۸۳ هووارد گاردنر شروع به نوشتن کتابی تحت عنوان «قالب های ذهن» کرده گاردنر در این کتاب عنوان می نماید که فقط یک نوع هوش وجود ندارد. او در کتاب خود به قابلیت های هفت گانه ای اشاره می کند، این قابلیت ها عبارت اند: مهارت زبانی، توانایی منطقی – ریاضی، قدرت تجسم، نبوغ در تحرک و جنبش، استعداد موسیقی، مهارتهای بین فردی و ظرفیت درون فردی.

الگویی که گاردنر برای سنجش هوش افراد ارائه می دهد حالتی چندگانه دارد. گاردنر و همکارانش این فهرست هفت تایی را به بیست نوع مهارت مختلف گسترش داده اند. بر اساس این دیدگاه، هوش درون فردی به هم پیوسته ای است که به طرف درون باز می گردد و در واقع ظرفیت فرد برای خلق الگویی صادقانه و دقیق از خود است. الگویی که از آن بتواند به طرز موثری در زندگی استفاده کند. هسته‌ی هوش بین فردی شامل این ویژگی است که بتوانیم خلق و خو، روحیه، تمایلات و عوامل برانگیختگی را در افراد دیگر تشخیص داده و به طور مناسب به آنها پاسخ گوئیم. طبق نظر گاردنر هوش بین فردی کلید خودشناسی عبارت است از «آگاهی داشتن از احساسات شخصی خود و توانایی متمایز کردن و استفاده از آنها برای هدایت رفتار خویش» (گلمن، ۱۳۸۰).

[۱] . Marlowe. H.A

متن کامل پایان نامه

۲-۱-۱-۷ اندازه گیری هوش هیجانی

علاقه به هوش هیجانی تا اندازه ای این ادعا را منعکس می کند که بر اساس آن تفاوتهای فردی در پردازش اطلاعات هیجانی – عاطفی، موفقیت در زندگی را پیش بینی می کند. مفهوم هوش هیجانی تا حدودی از باورهای نخستین در مورد هوش اجتماعی مشتق می گردد. (سالووی و مایر، ۱۹۹۰). امکان تفاوتهای فردی در توانهاییهای ادراک و بیان هیجانی و فهم و مدیریت اطلاعات هیجانی را مطرح می سازند و بر این باورند که این تواناییها قابل فراگیری هستند. آنان هوش هیجانی را در قالب چهار عامل تعریف کرده اند که بر این اساس هوش هیجانی عبارت است از توانایی و درک صحیح هیجان، ارزیابی و بیان هیجان، توانایی تشخیص و یا تعمیم احساسات به نحوی که تفکر را تسهیل کنند، توانایی فهم هیجان و اطلاعات هیجانی و در نهایت توانایی تنظیم هیجانات پابه‌پای ارتقا در رشد عقلی و هیجانی از مخرج مشترک تواناییهای فوق با عنوان هوش هیجانی یاد کرده اند (سپهریان­آذر، ۱۳۸۵).

چندین مولف کوشیده اند تا مدل مبتنی بر تواناییهای هوش هیجانی را از طریق خود گزارش دهی و روشهای عملکردی حداکثری عملیاتی نمایند. امروزه دو روی آورد سنجش در اندازه گیری هوش هیجانی مطرح است (سپهریان­آذر، ۱۳۸۵).

۱- روی آورد سالووی و مایر که استفاده از شاخص های عملکردی است و از قضاوت هیجانات تجربه شده توسط مردم مشتق شده است که این هیجانات تجربه شده در داستانهای کوتاه توصیف شده یا در عکس ها و تصاویر ارائه می شوند.

۲- روی آورد دیگر رایج برای سنجش هوش هیجانی استفاده از ابزارهای خود گزارش دهی (پرسشنامه‌ها) است که متغیرهای شخصیت و گرایش و تمایلات درونی شخصی را ارزیابی می کنند.

متن کامل پایان نامه

۱- ۳ اهمیت و ضرورت پژوهش

پژوهشگران (برای مثال، بار – ان، ۲۰۰۰ ) بر این عقیده اند که بین هوش هیجانی و عملکرد موثر در انطباق با حوادث روزمره زندگی پیوند و رابطه وجود دارد. هوش هیجانی جدیدترین تحول در زمینه فهم ارتباط میان سلامت روان و هیجان است. علیرغم دیدگاههای اولیه، نگاه واقع بینانه به ماهیت انسان نشان می دهد که انسان نه منطق صرف است و نه احساس (هیجان) صرف، بلکه ترکیبی از هر دو می باشد. بنابراین توانایی شخصی برای سازگاری و چالش با زندگی به عملکرد منسجم قابلیت های هیجانی و منطقی بستگی دارد (سالووی و مایر ۲۰۰۱ ؛ به نقل از بار – ان، ۲۰۰۰).

سال­هاست روان شناسان درصدد هستند به این سئوال پاسخ دهند که چرا برخی از مردم نسبت به بعضی دیگر از سلامت روانی بهتری برخوردارند. یا چرا برخی نسبت به برخی دیگر در زندگی موفق ترند؟ و چه عواملی این تفاوت ها را رقم می زند؟ پاسخ به این سئوالات بر لزوم بررسی عواملی که تصور می شود موفقیت افراد تبیین کند، مهارت های هیجانی تأکید دارد به سرعت روشن شد که کلید تعیین و پیش بینی موفقیت و کام یابی تنها هوش شناختی نیست (بار – ان، ۲۰۰۰).

لذا با توجه به اهمیت جنبه های کارکردی هیجان در سلامت جسمی و روانی انسان مطالعه و بررسی این سازه و نقش آن در سلامت روان مهم و سودمند است.

در مسیر تحولات زندگی اهمیت هوش هیجانی به عنوان یک عامل برای سازگاری مناسب با تحولات ،بیشتر مشخص شده است. هوش هیجانی به فرد در جهت شناخت احساسات خود و دیگران ،مهارت کافی در ایجاد روابط سالم با دیگران وحس مسئولیت پذیری در مقابل وظایف کمک می کند (بخشی سورشجانی،۱۳۸۷). تلاش در جهت صنعتی شدن وگسترش شهرنشینی و زندگی مکانیزه که لازمه آن قبول شیوه های نوین برای زندگی است اثر معکوس بر سلامت انسان گذاشته است و در ارتباط با مقوله سلامت ابعاد دیگری را مشخص نموده است. یکی از این ابعاد سلامت روان افراد جامعه است. مقوله ای که هرچند تازه نیست اما از نظر تخصصی دیر زمانی نیست که به آن توجه شده است. با توجه به شیوع بیماری روانی در جامعه اهمیت تلاش در جهت اعتلای سلامت روانی افراد هر اجتماعی بارزتر می گردد. مهمترین مساله در این ارتباط پیشگیری از مسایلی است که باعث می گردد سلامت روان افراد جامعه مختل گردد و بالطبع پیامدهای منفی در پی داشته باشد.

متن کامل پایان نامه

۱- ۴ هدف­های تحقیق

الف- هدف اصلی

هدف اساسی این تحقیق بررسی رابطه بین هوش هیجانی و حمایت اجتماعی با سلامت روان سالمندان شهر بندرعباس است.

اهداف جزئی:

• تعیین سهم هوش هیجانی در پیش­بینی سلامت روان سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم هوش هیجانی در پیش­بینی نشانه­های جسمانی سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم هوش هیجانی در پیش­بینی علائم اضطراب سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم هوش هیجانی در پیش­بینی اختلال در کنش اجتماعی سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم هوش هیجانی در پیش­بینی علائم افسردگی سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم حمایت اجتماعی در پیش­بینی سلامت روان سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم حمایت اجتماعی در پیش­بینی نشانه­های جسمانی سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم حمایت اجتماعی در پیش­بینی علائم اضطراب سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم حمایت اجتماع در پیش­بینی اختلال در کنش اجتماعی سالمندان شهر بندرعباس
• تعیین سهم حمایت اجتماعی در پیش­بینی علائم افسردگی سالمندان شهر بندرعباس

۱-۵ فرضیه‏های تحقیق:

فرضیه­ی ۱: هوش هیجانی، سلامت روان سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۱-۱: هوش هیجانی، نشانه­های جسمانی سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۱-۲: هوش هیجانی، علائم اضطراب سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۱-۳: هوش هیجانی، اختلال در کنش اجتماعی سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۱-۴: هوش هیجانی، علائم افسردگی سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۲: حمایت اجتماعی، سلامت روان سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۲-۱: حمایت اجتماعی، نشانه­های جسمانی سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۲-۲: حمایت اجتماعی، علائم اضطراب سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۲-۳: حمایت اجتماعی، اختلال در کنش اجتماعی سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

فرضیه­ی ۲-۴: حمایت اجتماعی، علائم افسردگی سالمندان شهر بندرعباس را پیش­بینی می­کند.

متن کامل پایان نامه