نوشته شده توسط : admin
  • روش رخدادی:

در این روش برای شناسایی رخدادها و رفتارهای کارکنان خدماتی که موجب رضایت یا عدم رضایت از ارایه خدمت می گردد،رخدادهای گوناگون از خدمات مختلف شناسایی می شود.

این روش نیز بدلیل اتکا به حافظه و قضاوت پرسنل،نادیده گرفتن نظر مشتری و فقدان برخی از رخدادها در بسیاری از خدمات، با انتقادات بسیاری مواجه شده است.

  • رویکرد ابعادی[۱] :

در این روش از معیارهای معینی برای ارزیابی کیفیت ارایه استفاده می گردد.زیرا فرض بر این قرار دارد که مشتریان و کارکنان از معیارهای ثابتی برای انجام ارزیابی استفاده می کنند.

یکی از نخسیتن کارهای صورت گرفته در این زمینه، مدل سروکوال است؛ البته این مدل که توسط پاراسورامان و همکارانش مطرح گردیده به بررسی کیفیت خدمت می پردازد ولی سبب توجه به رویکرد ابعادی در حوزه ارایه خدمت نیز شده است.(Walker, 1995)

با این مقدمه به بررسی ابعاد مطروحه در زمینه ارایه خدمت و ارزیابی کیفیت آن می پردازیم. ((Chandon,1997                                                                                                                              ذیتمل و همکارانش (۱۹۸۵)، چارچوب استراتژیکی را مطرح می کنند که در آن ارایه خدمت بعنوان یک مثلث خدمات عمل می کند. آنها دراین چارچوب نشان می دهند که چگونه سه گروه مرتبط در توسعه، ارتقاء و تحویل خدمات با یکدیگر همکاری می کنند. شمای این چارچوب را در شکل ۲-۱ ملاحظه می کنید.

[۱] Dimensional

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 381
|
امتیاز مطلب : 1
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

مدل هفتs مک کنزی

دردهه۱۹۹۰ مدل مک کنزی بر تمام روشهای دیگر فائق آمد، مدلی که در گروه مشاوران مک کنزی توسط واتر من[۱]و پترس [۲]توسعه یافته بود. این مدل بیان می‌کرد که ۷ عامل درونی بر موفقیت شرکت موثر هستند. مدل هفت s مک کنزی، یک چهارچوب و مدل مدیریتی است که هفت عامل را جهت سازماندهی یک شرکت در یک نگاه کل و موثر بیان می‌سازدعوامل که با یک دیگر نحوه عملکرد شرکت را تعیین می‎کنند این عوامل همگی با یکدیگر درارتباط هستند بی توجهی به یکی می‌تواند موجب بروز مشکلاتی برای کل شرکت شود. اما این هفت s شامل موارد زیر می‌باشد:

  • ارزش های مشترک[۳]

درمرکز این عوامل ارزش های مشترک قرار گرفته است، اعتقادات، باورها و اهداف که بین بخشی محتلف شرکت مشترک هستند.

 

  • استراتژی[۴]

برنامه هایی که شرکت برای بهره گیری از منابع محدودش در جهت رسیدن به اهدافش دارد. اهدافی پیرامون محیط، مشتریان، رقابت و……….

  • ساختار [۵]

روش و ساختار ارتباطی که واحدهای مختلف سازمان از آن طریق با یکدیگر برقراری می‌کنند تمرکز، عدم، تمرکز، ماتریسی و شبکه ای……

ساز و کارها و فرایند هایی که از طریق آنها کارها در شرکت انجام می‌پذیرد. نظیر سیستم های مالی، کارگزینی، ترفیع کارکنان، سیستم های اطلاعاتی و….

  • نیروی انسانی[۷]

تعداد ونوع کارکنان سازمان

  • شیوه و سبک[۸]

دراینجا سبک های مختلف مدیریت و شیوه های گونان فرهنگ سازمانی مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.

  • مهارت ها [۹]

مهارت های مشخص کارکنان به صورت انفرادی و یا مهارت های ویژه ی سازمان

که هریک از عوامل مذکور به ترتیب زیر دسته بندی می‌شوند:

نرم افزار : ارزش های مشترک، مهارت ها، سبک و شیوه، نیروی انسانی

سخت افزار : استراتژی، ساختار، سیستم

سخت افزارها را راحت تر می‌توان تعریف کرد و مدیریت می‌توان به طور مستقیم بر روی آن تاثیر بگذارد که شامل مستندات استراتژی، چارت های سازمانی، ساختار گزارش دهی و گزارش گیری است.

اما در سوی دیگر نرم افزار ها را سخت می‌تواندتعریف کرد وکمتر قابل لمس هستند و بسیار تحت تاثیر فرهنگ قرار دارند و نقش مدیریت در آنها کمتر است و باید دانست که این عوامل برای نیل به موفقیت بسیار مهم و تاثیرگذار است ( روستا و همکاران ۱۳۸۹)

شکل شماره ۲-۷ مدل هفت s مک کنزی را نشان می‌دهد:

[۱] waterman

[۲] peters

[۳] shared value

[۴] strategy

[۵] structure

[۶] system

[۷] staff

[۸] style

[۹] skills

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 474
|
امتیاز مطلب : 5
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

ویژگی های ارایه خدمت:

هسکت، ویژگی های زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمند است.

– برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اندNamasivayam and Hinkin,2003:p26).).

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد.( Namasivayam and Hinkin, 2003:p27).).)

 

  • تفاوت ارایه با ارتباط:

گوتک ، میان ارایه و ارتباط تفاوت قائل است، اگرچه هردو مبادله بین فردی محسوب می گردند.

ارتباط، مواجهات متعددی با یک ارائه دهنده خدمت را شامل می شود در حالی که ارایه خدمت یک تعامل اجتماعی واحد است که در آن ممکن است طرفین ارتباط ،دیگر همدیگر را ملاقات نکنند.بحث اصلی گوتک این است که انتظار از مبادلات آینده،کلید فهم ماهیت مواجهه است.

وی معتقد است پیش بینی مواجهات آینده، موجب تشویق مشتری و کارمند به همکاری بیشتر در ارتباط فعلی می گردد(Fullerton,G,2003)  به دنبال آن پویاییهایی را ایجاد می کند که به کیفیت بالای خدمت منجر می گردد.

گوتک معتقدست که اگر ارایه مبادلات قابل پیش بینی در آینده را دربر گیرد، اگر ارائه دهنده خدمت توسط مشتری بخشی از محصول تلقی گرددو چنانچه پیامد مبادله به دانش ارائه دهنده بستگی داشته باشد، آنگاه ارتباط شکل گرفته است(Fullerton,G,2003).

  • ابعاد ارایه خدمت:

روش های مختلفی برای ارزیابی ارایه خدمت و کیفیت آن ارائه شده است.

  • روش کل گرا[۱]:

در این رویکرد از ضبط ویدیویی استفاده می شود. در این روش پس از ضبط ویدیویی مواجهات خدمت،متخصصین به تقسیم بندی این مواجهات می پردازند.

این روش از آنجا که متکی به دانش و استنباط متخصص متکی است،نتایج آن بآسانی قابل کمّی شدن نبوده و برای استفاده در نمونه های بزرگ کارایی ندارد.

 

 

  • روش رخدادی:

در این روش برای شناسایی رخدادها و رفتارهای کارکنان خدماتی که موجب رضایت یا عدم رضایت از ارایه خدمت می گردد،رخدادهای گوناگون از خدمات مختلف شناسایی می شود.

این روش نیز بدلیل اتکا به حافظه و قضاوت پرسنل،نادیده گرفتن نظر مشتری و فقدان برخی از رخدادها در بسیاری از خدمات، با انتقادات بسیاری مواجه شده است.

[۱] Holistic Method

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 373
|
امتیاز مطلب : 2
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

– کاربردهای تحقیق

تحقیق حاضر با ارائه راهکارهای عملی به منظور بهبود الگوی مسیر شغلی پرسنل سازمان صنعت، معدن و تجارت زنجان از طریق جذب کارای دانش (جذب سریع و کم هزینه دانش)، ذخیره کارای دانش (ذخیره سریع و کم هزینه دانش)، اشتراک کارای دانش (اشتراک سریع و کم هزینه دانش) و بکارگیری کارای دانش (بکارگیری سریع و کم هزینه دانش) می‌باشد.

۱-۸- روش تحقیق

تحقیق حاضر بر حسب نوع هدف، کاربردی می‌باشد چون به یک معضل و یک مشکل در دنیای واقعی پاسخ می‌دهد و نیازی مشخص را بر طرف می‌گرداند.همچنین این تحقیق بر اساس میزان کنترل شرایط تحقیق (میزان دخالت متغیرها) توصیفی می‌باشد.

روش انجام این تحقیق پیمایشی می‌باشد به این دلیل که فرضیه‌های محقق از طریق توزیع پرسشنامه مورد آزمون قرار می گیرد.

۱-۹- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

یکی از گامهای اساسی در هر پژوهشی گردآوری اطلاعات می‌باشد. به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق سعی شده است تا در تهیه و تدوین پیشینه تحقیق از طریق مراجعه به کتابخانه و بررسی اسناد و مدارک استفاده شود. همچنین برای جمع آوری داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از پرسشنامه استفاده گردیده است.

۱-۱۰- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه تحلیل داده‌ها در این پژوهش از روش مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل (Lisrel) استفاده می‌شود که البته روش و نرم‌افزار مذکور به تفضیل در فصل سوم توضیح داده خواهند شد.

۱-۱۱- قلمرو تحقیق (زمانی ، مکانی و موضوعی)

مدت زمان تخمینی برای اجرای این تحقیق از اسفند ۱۳۹۰ لغایت تابستان ۱۳۹۱می‌باشد. قلمرو مکانی تحقیق سازمان صنعت، معدن و تجارت استان زنجان می‌باشد. همچنین موضوع پژوهش در حوزه مدیریت دانش می باشد.

۱-۱۲- تعریف اصطلاحات و مفاهیم کلیدی

مدیریت دانش: تعاریف و دیدگاه‌های متفاوتی در خصوص مدیریت دانش وجود دارد و هر یک از نظریه پردازان بر اساس کارکردهایی که برای دانش و مدیریت دانش در سازمان‌ها قائلند، تعریفی خاص از آن ارائه کرده‌اند.

دل و گریسون[۱] مدیریت دانش را به عنوان یک راهبرد تعریف می‌کنند که باید در یک شرکت توسعه داده شود. برای اینکه مطمئن باشیم دانش به افراد درست در زمان مورد نیاز می‌رسد، به طوری که آنها دانش را به اشتراک گذارند واز اطلاعات برای بهبود وظایف سازمان استفاده می‌کنند. کارل اسیوبی[۲] مدیریت دانش را به عنوان فرآیند خلق ارزش از دارایی‌های نامحسوس سازمان تعریف می‌کند. مالهوترا[۳] یکی از پرکارترین افراد در این زمینه بیان می‌کند که مدیریت دانش دربرگیرنده فرآیندهای سازمانی است که به دنبال ترکیب هم افزای ظرفیت پردازش داده و اطلاعات توسط فناوری اطلاعات با ظرفیت نوآوری و خلاقیت منابع انسانی می‌باشد . تاونلی[۴] مدیریت دانش را به عنوان مجموعه‌ای از فرآیندها تعریف می‌کند که دانش موجود در سازمان را در جهت دستیابی به اهداف و ماموریت‌های سازمان، ایجاد و به اشتراک می‌گذارد.

چرخه دانش[۵] : دانش، دانش می‌آفریند. همان فرآیندهایی که به کار گرفته می‌شوند تا دانش ایجاد، منتقل و به کار گرفته شود خود منتج به دانش جدید می‌شود. کارمند دانش را از پایگاه‌های اطلاعاتی به کار می‌گیرد تا مشکل مشابهی را که کمی با آن تفاوت دارد حل کند. این راه حل موفق اکنون پایه دانش سازمانی را تشکیل می‌دهد. به همین ترتیب، ایده‌هایی را می‌توان در جلسات بحث و تبادل نظر مطرح کرد تا ایده‌هایی جدید منتشر شود، ایده‌هایی که برخی از آنها بینش‌های جدید باارزشی ارائه می‌دهد که به دانش سازمان می‌افزاید. نتیجه، چرخه دانشی است که در آن داده‌ها به اطلاعات تبدیل می‌شوند. اطلاعات، دستچین و تقویت گردیده و تبدیل به دانش می‌شود (آلن رادینگ[۶]،۱۳۸۶: ۵۲).

جذب دانش[۷] : جذب دانش اشاره به کلیه فعالیت‌هایی دارد که طی آن دانش مورد نظر در اختیار سازمان قرار می‌گیرد.

ذخیره دانش[۸] : ذخیره کردن،سازماندهی و بازیابی دانش سازمانی، که از آن به حافظه سازمانی نیز یاد می‌کنند‌، بخش مهمی از مدیریت دانش کارامد را تشکیل می‌دهد . در این مرحله، دانش ذخیره و ثبت می‌شود تا قابلیت بازیابی و استفاده توسط کارکنان سازمان وجود داشته باشد (عطاپور به نقل از نوناکا،۱۳۸۸).

اشتراک دانش[۹] : اشتراک دانش عبارت است از حرکت، توزیع و پخش دانش بین افراد و پایگاه‌های اطلاعاتی به طور مکانیزه و غیرمکانیزه و به صورت دوسویه. درحقیقت درصد بالایی از موفقیت مدیریت و چرخه دانش، به تبادل و اشتراک صحیح دانش بستگی دارد و تبادل و اشتراک دانش از فردی به فردی دیگر، از لوازم اساسی چرخه مدیریت دانش است (رادینگ،۱۳۸۶: ۶۳).

بکارگیری دانش[۱۰] : اشاره به این مطلب دارد که ایده‌ها و دانش بدست آمده، بدون جهت‌گیری در مورد اینکه چه کسی آنها را مطرح کرده است، در صورت مفید و مناسب بودن، مورد استفاده قرار گیرد. این حلقه به آمیختن دانش با عمل توجه دارد (عطاپور، ۱۳۸۸).

مسیر شغلی : مسیر شغلی به عنوان “الگوی تجربیات مربوط به کار که مراحل زندگی شخص را در بر می‌گیرد” تعریف می‌شود. توسعه مسیر شغلی به اثربخشی شغل در بلند مدت و موفقیت سازمانی‌ کارکنان نگاه می‌کند (دیوید ا دیسنزو،استیفن پ.رابینز، ۱۳۸۸: ۳۴۱).

[۱] . Dell. C. and C.J.Grayson

[۲]. Karl Sveiby

[۳] . Malhotra

[۴] . Townley

[۵] . Knowledge Cycle

[۶] . Alan Radding

[۷] . Knowledge Acquisition

[۸] . Knowledge storage

[۹] . Knowledge Sharing

[۱۰] . knowledge Applying

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

پیمایش نوشته



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 514
|
امتیاز مطلب : 4
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

مقدمه

عصر کنونی، عصر تحولات شتابنده و غیرقابل پیش‌بینی است. وضعیت مدیریت در جامعه ما بیانگر عدم توازن میان پیچیدگی‌های روزافزون سازمان‌ها و عدم توانایی‌های این سازمان‌ها در پیش‌بینی و مقابله با این تحولات می‌باشند. سازمان‌ها برای مقابله با تهدیدات محیطی و استفاده فرصتهای احتمالی، ناچارند ظرفیت‌ها و توانمندی درونی خود را بشناسند، نقاط ضعف را بیابند و به تقویت نقاط قوت بپردازند. مسائل و مشکلات مدیریت آن چنان پیچیده و گسترده شده‌اند که تشخیص آنها به آسانی میسر نیست و ماهمیت انسانی سازمان‌ها و پیچیده بودن رفتارهای کارکنان، این پیچیدگی را مضاعف کرده است.

در چنین شرایطی سازمان‌هایی موفق و کامیاب هستند که ضمن کسب دانش و آگاهی وسیع از عوامل محیطی برای حفظ حیات خود، بتوانند زمینه رشد و پویایی و افزایش عملکرد سازمان را بهبود بخشند (رحیمی و نجفی ، ۱۳۸۶: ۱۱).

یکی از راههای تحقق این امر مقوله مدیریت دانش[۱] است. در گذشته‌ای نه چندان دور، قدرت و مزیت رقابتی یک سازمان یا یک جامعه، دسترسی بیشتر به منابع مادی محسوب می‌شد. اما اکنون شرایط جامعه متحول شده و اصلی‌ترین مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، توان آنها در مدیریت دانش محسوب می‌شود (خوانساری، ۱۳۸۴).

در دنیای امروز که تغییرات سریع و دانش از جایگاه خاصی برخوردار است، مدیریت دانش اهمیت ویژه‌ای یافته است و باعث شده سازمان‌ها به اهمیت مدیریت دانش در سیاست‌گذاری و خدمات‌رسانی به مردم واقف شوند.

به گفته پیتر دراکر[۲] راز موفقیت سازمانها در قرن ۲۱ همانا مدیریت دانش است (اورمزدی، ۱۳۸۶). بنابراین مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانایی، امکان اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از اینرو مدیریت دانایی موضوعی مهمتر از خود دانایی محسوب می‌شود که در سازمان‌ها به دنبال آن است که نحوه چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته‌های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت‌های فردی و گروهی تبیین و روشن نماید. امروزه مدیریت دانش به عنوان منبعی مهم درجهت مزیت رقابتی و ارزش آفرینی شناخته شده است (ابراهیم سبا و جنیفر راولی[۳]، ۲۰۱۰).

فقدان ساز و کارهای صحیح ارزیابی و پیاده‌سازی مدیریت دانش، این سرمایه‌گذاری را در ذهن مدیران تنها به یک هزینه اضافی تبدیل کرده است. از اینرو سازمان‌ها باید محیطی را برای اشتراک و انتقال و تقابل دانش در میان اعضای خود بوجود آورند و سعی در ایجاد بسترسازی و شناسایی عوامل زمینه‌ای جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان نمایند (فایرسون و مک ال روی[۴] ، ۱۳۸۷: ۱۲۷).

مدیریت دانش در عصر جدید، تحولات شگرفی را در مباحث مدیریتی ایجاد کرده است. با توجه به اینکه مدیریت، تنها به دانش کد شده و مستند شده اکتفا نمی‌کند، بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های جهان با تکیه بر دانش ضمنی و آشکار خود، درصدد ارتقای جایگاه رقابتی و افزایش اثربخشی و بهره‌وری خود هستند. در راستای رسیدن به این اهداف، مدیریت دانش به دنبال تصرف دانش، خرد و تجربیات با ارزش افزوده کارکنان و نیز پیاده‌سازی، بازیابی و نگهداری دانش به عنوان دارایی‌های سازمان است (اورمزدی ، ۱۳۸۶).

در دهه‌های اخیر، انواع موسسات شاهد تغییرات اساسی در زمینه‌های ساختار، کارکرد و سبک‌های مدیریتی خویش بوده‌اند. موسسات کنونی اهمیت بیشتری جهت درک و انطباق‌پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قائل شده‌اند و در کسب و بکارگیری دانش و اطلاعات روز به منظور بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوبتر به ارباب رجوعان پیشی گرفته‌اند. چنین سازمان‌هایی نیازمند بکارگیری سبک جدیدی از مدیریت به نام مدیریت دانش می‌باشند (اورمزدی ، ۱۳۸۶).

امروزه در اوضاع رقابتی پیچیده و مبهم، سازمان‌ها در حال تغییر و تحول مستمرند. موجودیت مادی که زمانی شرط اصلی موفقیت به شمار می‌رفت، به سر آمده به طوری که دارایی فیزیکی نسبت به دارایی فکری در کسب برتری از اهمیت کمتری برخوردار است. به عبارت دیگر امروزه هدف تغییر به صورت عمده به شکل نرم افزاری حادث می شود نه سخت افزاری که می‌توان به صورت عینی یکی از این تحولات نرم افزاری را در بکارگیری فرآیند مدیریت دانش در سازمان‌ها مشاهده کرد (آراسته و رزقی شیرسوار،۱۳۸۹: ۷۲).

در این فصل ابتدا مبانی نظری تحقیق را تشریح و تببین می‌کنیم و سپس به پیشینه پژوهش حاضر می‌پردازیم.

[۱] .Knowledge Management (KM)

[۲] . Peter Druker

[۳] . Ibrahim Seba & Jennifer Rowley

[۴].  Firestone & Mc Allroy

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 505
|
امتیاز مطلب : 5
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

سه فاز مدیریت دانش

تا به امروز مدیریت دانش حداقل سه فاز اصلی را پشت سر گذاشته است. اولین فاز در محدوده سالهای ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۰ حادث شده است. در این دوره محققان الهامات خود را در زمینه مدیریت دانش از محققانی مانند پولاینی و ویتگنستن[۱] دریافت و در آن به دنبال ارزشی بودند که از طریق شیوه کاربرد مناسب شایستگی‌ها و مهارت‌های کارکنان حاصل شود (عالم تبریز و دیگران، ۱۳۸۸: ۱۵۶).

دومین فاز در محدوده سالهای ۱۹۹۱ تا ۱۹۹۷ اتفاق افتاد. انقلاب تکنولوژی اطلاعات و اینترنت منجر به ایجاد تغییرات زیادی در سازمان‌ها گردید. در این دوره از مدیریت دانش در استفاده مجدد از دانش‌های موجود و چگونگی خلق دانش‌های جدیدتر استفاده گردید و برای اولین بار اصطلاحات مربوط به مدیریت دانش و سرمایه‌های فکری در کنفرانس‌ها و انتشارات اروپایی و آمریکایی دیده شدند (عالم تبریز و دیگران، ۱۳۸۸: ۱۵۶).

از سال ۱۹۹۸ تا به امروز سومین فاز مدیریت دانش و سرمایه‌های فکری آغاز گردیده است. امروزه مهمترین عناوینی که در این زمینه دیده می‌شوند، عناوین مرتبط با خلق دانش و چرخه دانش است (همان منبع).

۲-۳- روند تاریخی حرکت سازمانها به سوی سازمانهای دانش مدار

در بررسی روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش مدار، پیتر دراکر نحوه تغییر سازمان‌ها را به شرح زیر مطرح می‌کند:

پیش از آغاز جنگ جهانی، کشاورزان بزرگترین گروه کارگران هر کشور بودند، ولی حتی پیش از آن نیز، لزوم اداره کارخانه‌ها با استفاده از کارگران «یقه آبی[۲]» احساس می‌شد. بنابراین، مزرعه‌داران شروع به ترک مزرعه به سمت کارخانه‌ها کردند. آنان در سال ۱۹۰۰، جزء نیروی عمده اجتماعی و سازمانی شدند و به سرعت بر تعدادشان افزوده شد، به گونه‌ای که تا اواخر دهه ۱۹۵۰، یقه آبی‌ها، بزرگترین جوامع و سازمان‌های صنعتی را تشکیل می‌دادند. در دهه‌های آخر قرن ۲۰، نیروی کار صنعتی افول کرد و این بار، کار بر پایه دانش و دانشگران اهمیت ویژه‌ای یافت (شیخلوی،۱۳۹۰: ۱۹). براساس تقسیم‌بندی دراکر، پروفسور ویگ[۳](۱۹۹۹) جایگاه دانش در این چرخش عظیم را، حول محورهای گوناگون به ترتیب زیر مطرح کرده است (احمدی و صالحی، ۱۳۸۹: ۵).

اقتصاد کشاورزی: بشر اولیه که در ابتدا با شکار ارتزاق می‌کرد، کشاورزی را کشف کرد و به این ترتیب، نخستین مرحله اقتصادی جوامع آن زمان شکل گرفت و پس از آن بود که تولید منابع با کاشت و برداشت دانه و نیز پرورش دام و طیور آغاز شد. در این مرحله، هنوز بشر به دانش چندانی دست نیافته و مزیت رقابتی در آن، گسترش مزرعه‌ها و تعداد بیشتر دام و طیور و نیز مهارت‌هایی در کشاورزی بود.

اقتصاد منابع طبیعی: در این دوره بشر منابع طبیعی را کشف و استخراج کرد. در این میان، نقش مردم، تلاش برای تسهیل تبدیل منابع به کالاهای قابل فروش و آوردن آنها به بازار بود. علاوه بر آن، گروه‌های کوچکی از صنعتگران همچون بناها، آهنگران، خیاطان، و نظایر آن ارائه خدمات به مشتریان را آغاز کردند. بنابراین کم کم بشر نیاز به دانش را تشخیص داد و اتحادیه‌ها و تجمعات کوچکی از متخصصان شکل گرفت.

انقلاب صنعتی: در خلال قرن ۱۸و۱۹، تبدیل منابع طبیعی به محصولات قابل فروش و تولید محصولات در حجم زیاد به شکل فزاینده‌ای، سازماندهی و مکانیزه و مزیت بازار سرمایه‌گذاری و بکارگیری افراد بیشتر شد. بنابراین برای ارائه محصولات با کیفیت و قیمت مناسب، تکنولوژی بالاتری نیاز بود. در این دوره، دانش قابل دسترسی و اهمیت آن روشن شده بود، و لیکن این امر تنها در میان برخی از صاحب نظران مطرح بود.

انقلاب محصول: در نیمه اول قرن ۲۰، توجه تولید کنندگان به موضوع دیگری جلب شد. پس از تولید محصولات با تنوع بیشتر و قیمت کمتر، ضرورت ارایه خدمات بهتر برای تولید کنندگان به شکل فزاینده‌ای مطرح شد. در این زمان، مزیت رقابتی، ارایه محصولاتی بود که به لحاظ کاربرد و قیمت با بازار تطابق بیشتری داشته باشد. بنابراین نسبت به عصر صنعت، دانش فردی گسترش یافت و توجه به محصول و خدمات در سازمان‌ها بیشتر شد.

انقلاب اطلاعات: در نیمه دوم قرن ۲۰، موضوعاتی چون بهینه‌سازی، توجه به محصول به همراه مزیت بازار و ارایه محصولات کاربردی‌تر با خدمات بهتر مطرح بود. با پدید آمدن فناوری اطلاعات، جمع آوری گسترده‌تر اطلاعات و تبادل آن بین شرکت‌ها و تأمین کنندگان و مشتریان، بیش از پیش امکان‌پذیر شد به گونه‌ای که نظام‌های مدیریت کیفیت جامع[۴] و تولید بهنگام[۵]، کنترل‌های خودکار و غیره، عملاً مشاهده می‌شد. به این ترتیب، با پدیدآمدن کارت‌های اعتباری، شکل معاملات تجاری و تبادلات مالی و نقش مردم از کارهای یدی به کارهای پشت میزی تغییر یافت، اما با وجود این، هنوز کارهای کاملاً فکری و دانشی، جایگاه خود را نیافته بودند.

انقلاب دانش: در یکی دو دهه اخیر دانشمندان اذعان داشتند که اساس رقابت در حال تغییر بوده و موفقیت سازمان‌ها به سمت میزان تأکید و توجه آنان بر دانش مرتبط است. این مساله بسیاری از سازمان‌های پیشرفته را بر آن داشت تا دانش را در سازمان خود مدیریت کرده و آن را به بهترین شکل ممکن، مورد استفاده قرار دهند. همچنین تأکید و توجه بیشتر بر منابع انسانی، که تولید کنندگان و حاملان اصلی دانش در سازمان هستند، به ویژه در زمینه تسهیم دانش و فرهنگ سازمانی، که جریان دانش در داخل سازمان را شکل می‌داد، مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفت.

[۱] . Polayni & Wittgensten

[۲] . نیروهایی که با دست شان کار می کنند.

[۳] . Wiig

[۴] . Total Quality Mnagement (TQM)

[۵]. Just In Time

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 574
|
امتیاز مطلب : 3
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

سیر تحول و تاریخچه مدیریت دانش

مدیریت دانش از اواخر دهه ۱۹۷۰ مطرح گردید. با نزدیک شدن به اوسط دهه ۱۹۸۰و آشکارشدن اهمیت دانش و تاثیر آن بر حفظ قدرت رقابتی در بازارهای اقتصادی اهمیت ویژه‌ای یافت. در این دهه بود که نظام‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و نظام‌های هوشمند برای مدیریت دانش بکار گرفته شد و مفاهیمی چون فراهم‌آوری دانش، مهندسی دانش، نظام‌های دانش محور و مانند آن رواج پیدا کرد (دراکر به نقل از حسن زاده، ۱۳۸۸).با نزدیک شدن به اوخر دهه ۸۰ میلادی می‌توان سیر صعودی انتشار مقالات مربوط به مدیریت دانش در مجلات حوزه مدیریت، تجارت و علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی را مشاهده کرد. در همین دوران بود که اولین کتابهای مربوط به این حوزه منتشر شدند. با ورود به دهه ۱۹۹۰ فعالیت گسترده شرکت‌های آمریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه مدیریت به نحو چشمگیری افزایش می‌یابد. در اواسط دهه ۱۹۹۰ ظهور وب جهانی، تحرک تازه‌ای به حوزه مدیریت دانش می‌بخشد. در سال ۱۹۹۵، اتحادیه اروپا طی برنامه‌ای به نام اسپیریت بودجه قابل ملاحظه‌ای را برای اجرای طرح‌های مدیریت دانش اختصاص می‌دهد. اکنون در اوایل قرن ۲۱ مدیرت دانش برای بسیاری از کشورهای پیشرفته به عنوان نماد رقابت و عامل دستیابی به قدرت و توسعه درآمده است (آزاد شهرکی، ۱۳۸۸: ۱۲). از سال ۲۰۰۰ به بعد، شرکت‌های بزرگ اروپایی حدود ۵۵% درآمد خود را به مدیریت دانش اختصاص داده‌اند (داوری، ۱۳۸۰). جدول۲-۱ گاهشمار مدیریت دانش را به طور خلاصه نشان می‌دهد.

روند زمانی روند پیشرفت مفهوم مدیریت دانش
دهه ۱۹۷۰ مدیریت دانش مطرح می‌شود
دهه ۱۹۸۰ بر اهمیت مدیریت دانش افزوده و انتشارات مربوط به آن سیر صعودی می‌گیرد.
اوایل دهه ۱۹۹۰ فعالیت گسترده شرکت‌های آمریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه مدیریت دانش
اوسط دهه ۱۹۹۰ شبکه‌های بین‌المللی مدیریت دانش پدید می‌آید.
اواخر دهه ۱۹۹۰ مدیریت دانش در زمره فعالیتهای تجاری شرکت‌های بزرگ درمی‌آید.
هزاره سوم اختصاص حدود ۵۵ درصد درآمد شرکتهای بزرگ اروپایی به مدیریت دانش

جدول۲-۱: گاهشمار مدیریت دانش (حسن زاده، ۱۳۸۸: ۱۶)

مدیریت دانش، تلاش نوین قرن موسوم به عصر دانایی، برای حفظ، هدایت و افزایش هدفمند سرمایه‌های دانشی سازمانهاست و به این اشاره دارد که سرمایه‌گذاری در علم، بهترین و بیشترین سود را به بار می‌آورد (آراسته و رزقی شیرسوار، ۱۳۸۹: ۷۱).

گفتنی است دانشمندان بسیاری بحث مدیریت دانش را در ادوار گوناگون مطرح یا بسط داده‌اند لیکن اجماع یکپارچه‌ای در مورد تاریخ شروع پیدایش آن وجود ندارد. اما اخیراً پایگاه اینترنتی اسکاجیت[۱]، منبع شروع و نقطه آغاز مفهوم مدیریت دانش را از سال ۱۴۴۰ میلادی با پیدایش صنعت چاپ و نشر مصادف می‌داند. در این سایت آمده است که در سال ۱۶۸۹ جان لاک اولین شخصی بود که دانش را تعریف کرد و سپس مک لاپ در سال ۱۹۶۲ تلفیق واژه مدیریت و دانش را با عنوان دانش صنعتی بیان کرده است (آراسته و رزقی شیرسوار، ۱۳۸۹: ۷۲).

کارل اریک سویبی[۲]، حسابدار سوئدی، در دهه ۹۰ میلادی زمانی که مشغول ارزیابی ‌ترازنامه مالی چند شرکت بزرگ سوئدی بود، متوجه نکته جالبی شد. بسیاری ازاین شرکت‌ها پس از انجام عملیات طولانی حسابداری، ارزشی در حدود چند کرون سوئد و حتی یک کرون نشان می‌دادند .حال آن که قیمت واقعی این شرکت‌ها که سهامداران حاضر به فروش آن بودند، بسیار بیشتر از قیمت هایی بود که سرمایه حسابداری نشان می‌داد. سویبی پس از بررسی‌های مختلف متوجه گردید که بخش اعظم از این اختلاف (اختلاف بین ارزش شرکت ها دربازار سهام و قیمت دارایی‌های مشهود این سازمانها) به سرمایه‌های دانشی درون ‌سازمان برمی‌گردد و برخاسته از توان دانشی این‌ سازمان در حل مسائل تخصصی است. اما نکته جالب وارد نشدن این دارایی ها در ترازنامه‌های حسابداری بود، چرا که اساساً چیزی تحت عنوان مفهوم سرمایه‌های ناملموس[۳]وجود نداشت (آتشک و ماه زاده، ۱۳۸۸).

از سالهای پیش (تقریباً ازجنگ جهانی دوم) محدود بودن سرمایه‌های ملموس و فیزیکی و نیازبه افزایش برنامه ‌ریزی شده آنها، منجربه خلق شاخه‌های علمی مختلف شده بود.

به عنوان مثال، برنامه ‌ریزی خطی پژوهش عملیاتی، مکان یابی و تخصیص، طراحی کارخانه، تعمیرات و نگهداری، بهره‌وری ماشین‌آلات، برنامه‌ریزی تولید و … همگی در جهت مدیریت سرمایه‌های ملموس ایجاد شده بود، اما سرمایه‌های ناملموس تا آن زمان مورد توجه قرار نگرفته بود.

فعالیت سیوبی و پس از آن بکمن، نوناکا، ویگ و … باعث گردید، توجه صنعتگران و عالمان علوم صنعتی به سرمایه‌ ای بس عظیم، یعنی سرمایه‌ای‌ که با وجود تولید اکثریت ارزش افزوده کالا، کمتر تحت مدیریت و سازمان ‌دهی و برنامه‌ ریزی افزایش قرارمی‌گرفت، جلب شود. در جدول ۲-۲ تاریخچه تکوین مدیریت دانش ارائه شده است.

 

رویداد طرح کننده سال
ترازنامه نامشهود سیوبی / کونراد ۱۹۸۶
ابداع مفهوم مدیریت دانش کارل ویگ ۱۹۸۶
یکی از نخستین‌ها برای تکمیل مدیریت دانش در استراتژی تجاری‌‌اش واتر هاوس ۱۹۸۹
یکی از نخستین مقالات منتشرشده در مورد مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی ۱۹۹۱
اهمیت به سرمایه فکری تام استوارت ۱۹۹۱
یکی از نخستین کتاب‌های منتشرشده درمورد مدیریت دانش کارل ویگ ۱۹۹۳
منبع دانش پیتر دراکر ۱۹۹۴
نخستین کنفرانس مدیریت دانش شبکه ارتباطی دانش مدیریت ۱۹۹۴
دانش به عنوان منبع بی پایان استنفورد پال رومر ۱۹۹۵
کتاب شرکت دانش آفرین نوناکا و تاکوچی ۱۹۹۵
کتاب سرچشمه‌های دانش دروتی لئونارد بارتون ۱۹۹۵

جدول۲-۲ : تاریخچه تکوین مدیریت دانش (آتشک و ماه زاده، ۱۳۸۸)

بررسی موضوعی تحت عنوان مدیریت دانش برای اولین‌بار با گزارش سالیانه ۱۹۹۴ شرکت سوئدی پیشرو در خدمات مالی به نام اسکاندیا شروع شد.این گزارش دربرگیرنده یک سلسله تحلیل‌های مالی بود که تلاش می‌کرد ارزش سرمایه فکری شرکت را کمی کند. تلاش عمده در این خصوص در حقیقت در سال۱۹۹۱ آغاز شد و شامل تلاش‌های اولیه در جهت فراهم آوردن یک روش شناسی بود تا بتواند ارزش دانش در این شرکت را به گونه‌ای کمی محاسبه کند (آلن رادینگ[۴]، ۱۳۸۶: ۱).

[۱]. Skagit

[۲]. Karl eric Seviby

[۳] . Intangible Assets

[۴]. Alan Radding

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 549
|
امتیاز مطلب : 4
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin
  • اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارایه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارایه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:

ویژگی های بازارهای مالی و مشتریان آنها.

– دلایل مدیریتی.

– دلایل پرسنلی Liang & Laing,2006)).

  • ویژگی­های بازارهای مالی و مشتریان آنها

– در بازارهای مالی هرکدام از مشتریان ارزش بالایی را به یک کسب و کار اعطاء می کنند، لذا ارایه خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار است.

– تعاملات صورت گرفته در خدمات مالی،  معمولا تعاملاتی طولانی مدت اند و پیشرفتهای تکنولوژیکی نیز بر امتداد این تعاملات افزوده است.

– در بسیاری ازمعاملات  مالی ارایه خدمت فقط تکمیل یک کوشش واحد نیست بلکه جزیی از یک تلاش وسیعتر در جهت ساختن و حفظ روابط بلندمدت است.

– بررسی کیفیت ارایه خدمت در خدمات مالی از آن جهت اهمیت دارد که کارکنان ارایه دهنده خدمات بدلیل وجود عناصر بالقوه غیرروتین درشغلشان ، باید انعطاف پذیرتر و نوآورتر باشند Winested,K.F,2000)).

  • دلایل مدیریتی:

از منظر مدیران نیز سنجش کیفیت ارایه خدمت بدلایل زیر ضرورت دارد:

– در صورت شناخت SEQ ، می توان از آن بعنوان یک ابزار به گزینی برای ارایه دهندگان خدمات جهت مقایسه خدمات خود با سایر رقبا بهره گرفت.

– با شناخت کیفیت ارایه خدمت می توان نسبت به بهبود آن اقدام کرد.

– سنجش موثر SEQ می تواند در نحوه تخصیص منابع و در بخش بندی مشتریان ابزار مفیدی محسوب گردد.

– تعامل موفق میان ارایه دهندگان خدمات حرفه ای و مشتریان منجر به افزایش رضایت مشتری می گردد (Rajpoot,2004).

  • دلایل پرسنلی:

برای پرسنل خدماتی،برقراری تعاملات مطلوب با مشتریان یکی از نگرانیهای عمده است. از آنجایی که آنها بخش عمده ای از زندگی کاری خود را با مشتریان می گذرانند ، برای آنها نادیده گرفتن احساسات شخصی درمورد رخدادهای کاری مشکل است و آنها به طرق متعددی تحت تأثیر تعاملات در حین ارایه خدمت قرار می گیرند (Rajpoot,2004) .

بطور خلاصه می توان نتیجه گرفت که شرکت های خدماتی نیز بمانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به ارایه خدمت و کیفیت آن هستند چراکه ارایه خوب به آنها مزیت رقابتی عطا می کند و منجر به تکرار خرید مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبت می گرددLiang & Laing,2006)).

 

 

  • کیفیت خدمت:

نقش کیفیت خدمت بعنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازما نها در محیط رقابتی امروزه، مورد توجه جدی قرار گرفته است.

هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته استLiang & Laing,2006)). درنتیجه، بسیاری از متخصصین بازاریابی معتقدند که شرکت خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان را تحت نظر داشته باشد(Jayawardhen.etal,2007).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 420
|
امتیاز مطلب : 3
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin

دانش چیست؟

با گذر از انقلاب صنعتی و ورود به هزاره جدید، دیگر موتور رشد سازمان‌ها به سرمایه و نیروی انسانی محدود نمی‌گردد. مهمترین متغیر رشد همه جانبه سازمان‌ها در عصر حاضر، دانش است. دانش به معنای واقعی خود مجموعه‌ای است از مهارت‌ها و توانمندی‌های انسانی، که با آگاهی و اطلاعات از روش‌های تولید بهتر همراه است. دانش زیربنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است.

امروزه سرمایه‌های یک سازمان تنها سرمایه مالی و فیزیکی نیستند بلکه سرمایه دانشی مهمتر از این دو سرمایه مورد توجه است. دانش به عنوان منبعی برای بقای سازمان‌ها ضروری است و شرط موفقیت سازمانها دستیابی به دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح می‌باشد (اورمزدی ، ۱۳۸۶).

در جهان امروزی، دانش به عنوان یک منبع کلیدی تبدیل شده است و برای بقای سازمانها بسیار حیاتی می باشد. سازمان‌ها در مواجهه با محیط‌های پویا، در حال پی‌بردن به یک دارایی وسیع و پراکنده در سازمان هستند. این دارایی ارزشمند، دانش سازمانی است که نه تنها در سازمان‌های تجاری، بلکه در سازمان‌های دولتی و غیرانتفاعی ارزش آنها آشکار شده است (عطاپور، ۱۳۸۸).

دانش مخلوط سیالی از تجربیات، ارزشها، اطلاعات موجود و نگرش‌های کارشناسی نظام یافته است که بعنوان چارچوبی برای ارزشیابی و بهره‌گیری از تجربیات و اطلاعات جدید بدست می‌آید. دانش در ذهن دانشور به وجود می‌آید و بکار می‌رود. دانش در سازمان‌ها نه تنها در مدارک و ذخایر دانش، بلکه در رویه‌های کاری، فرآیندهای سازمانی، اعمال و هنجارها نیز مجسم می‌شود. دانش در درون افراد وجود دارد و بخشی از پیچیدگی ندانسته‌های انسانی است، تبدیل داده به اطلاعات و سپس به دانش، محور اصلی مدیریت دانش است (داونپورت و پروساک[۱]، ۱۳۷۹: ۲۹).

۲-۴-۱- حوزه های تعریف دانش

بر حسب آنچه کارل سیوبی، یکی از مشاوران عمده مدیریت مطرح کرده است، دانش پژوهانی که تلاش می‌کنند دانش را تعریف کنند به دو دسته تقسیم می‌شوند (رادینگ، ۱۳۸۶: ۱۶):

  1. یک دسته دانش پژوهانی هستند که وی آنها را با جمعیت دانش- شی[۲] می‌نامد؛ اینها دانش را بر حسب نظریه اطلاعات تعریف می کنند. این گروه بر این باورند که دانش اطلاعات مدار است و از طریق مدیریت اطلاعات تولید می‌شود.
  2. گروه دوم که سیوبی آنها را گروه دانش- فرایند[۳] می‌نامد، دانش را برحسب فلسفه، روانشناسی و جامعه‌شناسی تعریف می‌کنند. این دو گروه با هم هم‌پوشی ندارند. آنها به مفهوم دانش از نقاط شروع متفاوت به نزدیک می‌شوند و اصطلاحات متفاوتی را در تعریف و بحث درخصوص دانش به کار می‌برند. شکل ۲-۱ این تفاوتها را نشان می‌دهد.

دانش به عنوان اطلاعات                          دانش به عنوان فرایند

داده‌ها و اطلاعات ساختار یافته و غیرساختاریافته دانش ضمنی، تجربه، دانش چگونگی و رویه‌ها
نظریه اطلاعات فلسفه، روان‌شناسی، جامعه‌شناسی
مدیریت اطلاعات کارآموزی، آموزش و یادگیری

شکل۲-۱: دو بخش متفاوت دانش

۲-۴-۲- تعریف دانش در سیر زمان

دانش چیست؟ این سوالی است که پیش از آنکه به بحث مدیریت دانش بپردازیم، باید به وضوح پاسخ داده شود. در این بخش مروری بر تعاریف دانش از دیدگاه دانشمندان و فلاسفه از گذشته تاکنون می‌پردازیم. مطالعه دانش و مفهوم آن از دیرباز مورد توجه دانشمندان و فلاسفه غرب و شرق قرار گرفته است. ده هزار سال است که انسان با آهنگی تصاعدی به انباشتن اطلاعات مفید از خودش و جهان مشغول است. این آهنگ با اختراع خط جهش سریعی یافت ولی با وجود خط هم این آهنگ در طول قرون بطور دردناکی کند بود. دومین جهش بزرگ در کسب دانش همزمان می‌شود با اختراع چاپ توسط گوتنبرگ و دیگران در قرن پانزدهم (تافلر، ۱۳۸۶).

افلاطون ( ۴۲۷-۳۴۷ قبل از میلاد) دانش را باورهای حقیقی تصدیق شده تعریف می‌کند. او عقیده داشت که انسانها دانش کاملی از همه اندیشه‌هایی که جهان را می‌سازند، در اختیار دارند. این دانش در بشر قرار داده شده ولی به دلیل آلودگی با حواس آشکار نمی‌شود. بنابراین دانش واقعی از طریق درون‌نگری یا خودکاوی کسب می‌شود. به پیروی از افلاطون فلاسفه‌ای چون دکارت (۱۵۹۶-۱۶۵۰) و کانت (۱۷۲۴-۱۸۰۶) منشا خلق دانش و ایده‌های جدید را در ذهن انسان می‌دانستند (صدر، ۱۳۶۵).

ارسطو (۳۸۴-۳۲۲) شاگرد افلاطون بود. او ابتدا نظریات افلاطون را پذیرفت ولی بعداً به مخالفت با او پرداخت. تفاوت آنها در منبع و ماهیت دانش خلق شده است. او ذهن و محتوای آن را نادیده نگرفت ولی اطلاعات حسی را آغازگر دانش معرفی کرد. بنابر نظر او قوانین حاکم بر دنیای تجربه بایستی با فعالیت‌های ذهنی کشف شود (هاشمیان بجنورد و منهاج به نقل از رابرت سولسو، ۱۳۸۶). به پیروی از او فیلسوفانی چون هابز (۱۵۸۸-۱۶۷۹)، لاک (۱۶۳۲-۱۷۰۴) و برکلی (۱۶۸۵-۱۷۵۳) معتقدند که منشأ دانش خلق شده، اطلاعات حسی و تجربه می‌باشد (صدر، ۱۳۶۵).

آلوین تافلر[۴] در سال ۱۹۷۰ با انتشار کتاب شوک آینده بیان داشت که اگر تکنولوژی را چون موتور عظیم و یا یک شتابگر نیرومند در نظر بگیریم، دانش را باید به منزله سوخت آن بدانیم و این چنین به هسته فرآیند پرشتاب جامعه می‌رسیم زیرا هرروز سوخت بهتری و غنی‌تری به موتور آن می‌رسد.

ولف (۱۹۹۰) دانش را اطلاعات سازماندهی شده کاربردی برای حل مسائل می‌داند. توربن[۵](۱۹۹۲) بیان می‌دارد که دانش، اطلاعات سازماندهی شده و آنالیزشده است که به شکل کاربردی و قابل درک، به منظور حل مسائل و یا تصمیم‌گیری درآمده است. ویگ (۱۹۹۷) می‌گوید دانش شامل حقایق، باورها، دیدگاهها و مفاهیم، قضاوت‌ها و انتظارات، روش‌ها و دانستن چگونه‌ها می‌باشد. بوکلی و کارتر[۶] (۲۰۰۰) بیان می‌دارند که دانش کاتالیزوری برای اقدامات است که مردم را از احتمالات و چگونگی دسترسی به آنها آگاه می‌کند و دانش کیفیتی است که به افراد تعلق دارد و در ذهن آنها وجود دارد و از طریق فرآیند یادگیری کسب می‌شود. بولسانی و اسکارسو[۷] (۱۹۹۹) دانش را ظرفیتی می‌دانند که در افراد وجود دارد و در تفسیر اطلاعات بکار گرفته می‌شود. نوناکا (۱۹۹۹) اعتقاد دارد که دانش، باوری پالایش شده است که ظرفیتی را برای اقدامی موثر افزایش می‌دهد . کامارا (۲۰۰۲) دانش را محصول فرآیند یادگیری می داند (هاشمیان بجنورد و منهاج، ۱۳۸۶).

دانش، مجموعه‌ای از شناخت ها و مهارت‌های لازم برای حل یک مساله است لذا اگر اطلاعاتی که در دست است بتواند مشکلی را حل کند، می‌توان گفت دانش وجود دارد. ضمن آنکه دانش باید امکان تبدیل به دستورالعمل اجرایی و عملی شدن را داشته باشد (داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹ : ۲۸).

 

[۱]Davenport & Prusak

[۲] . Knowledge – Object

[۳] . Knowledge – process

[۴]. Alvin Toffler

[۵]. Turban

[۶] . Buckley & Carter

[۷] . Bolisani & Scarso

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 1199
|
امتیاز مطلب : 5
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()
نوشته شده توسط : admin
  • مدل راجپوت.

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارایه خدمت مطرح می کند(Rajpoot,2004):

  1. محسوس بودن[۱] : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمانها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می کنند. آنها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می دهند.(کیفیت ادراکی توسط حواس پنجگانه)
  2. قابل اعتماد بودن:[۲] مشتریان شرکتها را براساس توانایی های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می کنند.(قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها)
  3. تضمین: مشتریان شرکتهای خدماتی را براساس توانایی های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح(خدمت)، و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می کنند.(اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی).
  4. صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان براساس توانایی آنها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آنها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آنها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می کنند.(اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی).
  5. شخصی سازی: ارزیابی مشتریان ازتوانایی کارکنان شرکت در شناخت موقعیت اجتماعی مشتریان و اهمیت خدمات تجاری برای آنها.
  6. رسمیت: ارزیابی مشتریان از کارکنان شرکت خدماتی در زمینه توانایی آنها در حفظ فاصله اجتماعی از طریق رعایت ادب و احترام، شناسایی نزدیکان و توجه کلّی به مشتریان(Rajpoot,2004).

 

  • مدل کیلور و همکاران:

کیلور و همکاران وی، ابعاد زیر را برای مواجهه خدمت تعریف می کنند Keillor.etal,2004)).

– کیفیت کالاهای فیزیکی

– کیفیت خدمت

– فضای خدمت[۳]

– تمایلات رفتاری[۴]

 

  • اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارایه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارایه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:

[۱] Tangibility

[۲] Reliability

[۳] Service Space‎

[۴] Behavioral Intentions‎

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

  • اهداف فرعی:
  1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

  1. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد



لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       
:: بازدید از این مطلب : 385
|
امتیاز مطلب : 2
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
تاریخ انتشار : دو شنبه 11 مرداد 1395 | نظرات ()