– مدل سروکوال[۱]

برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

یکی از مدل­های توسعه­یافته در اندازه­گیری کمی کیفیت خدمات متعلق به پاراسورامان، زیتامل و بری است. مدل سروکوال سعی در اندازه­گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خـدمات ارائـه شـده انتـظار دارد، بـه­کار می­رود. این مدل کمک می­کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان­های متفاوت به آن­ها ارائه می­شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه­گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان­ها باید ارائه نمایند و اینکه آیا این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان هست یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان­های دیگر انجام می­شود. این اندازه­گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان­ها را مشخص می­سازد (Parasuraman et al,1988).

برطبق مدل پاراسورامان، مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

• درک درست کارکنان از انتظارات مشتری
• تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان
• شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقرای ارتباط مطلوب ســازمان بـا مـشتریـان می­شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات می شود. به همین دلیل سازمان­ها نیازمند مکانیزمی برای اندازه­گیری این عوامل هستند. مشتریان نیز به راحتی می­توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه نمایند. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت، شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است. و در این راستا وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می­نماید (Parasuraman et al,1985).

برنز در سال ۱۹۹۲ در تحقیق خود متوجه شد که حتی سازمان­های دولتی نیز با این چالش روبرو شده­اند که چرا مشتریان یک بانک دولتی ترجیح می­دهند که عملیات بانکی خود را به یک بانک خصوصی انتقال دهند. آگاهی زیاد مردم از اختلافات موجود در کیفیت خدمات سازمان­ها موجب شده است که آن­ها کیفیت در یک سازمان را بر سازمان دیگر ترجیح دهند. در مورد بخش دولتی گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاه­های خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان­ها مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاه­های نظارتی دولتی و رسانه­ها این دیدگاه­ها را به سازمان دولتی منعکس می نمایند(Burns, 1992)

پاراسورامان و همکاران آن در سال ۱۹۸۵ حدود ده عامل درک کیفیت خدمت را شناسایی کرد که این ده نکته به شرح زیر است:

• ارزیابی[۲]
• ارتباطات[۳]
• صلاحیت[۴]
• احترام[۵]
• معتبر بودن[۶]
• قابلیت اعتماد[۷]
• پاسخگویی[۸]
• حفاظت[۹]
• ملموس و قابل فهم بودن نیاز مشتری [۱۰]
• درک مشتری[۱۱]

[۱]. servqual

[۲]. Assess

[۳]. Communication

[۴]. Competence

[۵]. Courtesy

[۶]. Credibility

[۷]. Reliability

[۸]. Responsiveness

[۹]. Security

[۱۰]. Tangible

[۱۱]. understanding/knowing the customer

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 535

– مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات

ویژگی خدمات بعضا باعث می شود که اندازه گیری و ارزیابی خدمات بسیار پیچیده شود . این مسئله گویای این مهم است که جهت اندازه گیری و ارزیابی خدمات و با توجه به اینکه خدمت ماهیتا ناملموس است یافتن ابزاری که بتواند میزان رضایت مشتریان از ارائه خدمات را نیز اندازه گیری نماید طبعا بسیار مشکل است . خدمت بر خلاف کالاهای ملموس قابل ذخیره سازی ، دوباره کاری در رفع نقص نیست. مشتری معمولاً در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (Saghaei & Kavoosi, 2005).

برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، روش های فراوانی ارایه شده است که بعضی از آنها به عنوان الگوهای مفهومی ایجاد شده به منظور تشخیص اندازه‌گیری فرآیند کیفیت خدمات مطرح می‌باشند.

مدل‌های مختلف اندازه‌گیری خدمات اولین بار در سال ۱۹۸۵ توسط پاراسورامان، زیتامل و بری انجام شد. این سه دانشمند همگی از پیشگامان بحث کیفیت خدمات در علم مدیریتی هستند. برای اندازه‌گیری خدمات مدلهای مختلفی به شرح زیر وجود دارد:

• مدل اجرای نقش کیفیت (سروکوال)
• مدل کیفیت عملکرد (سروپرف)
• مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)
• مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)

۱-۳-۲- مدل سروکوال[۱]

برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

یکی از مدل­های توسعه­یافته در اندازه­گیری کمی کیفیت خدمات متعلق به پاراسورامان، زیتامل و بری است. مدل سروکوال سعی در اندازه­گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خـدمات ارائـه شـده انتـظار دارد، بـه­کار می­رود. این مدل کمک می­کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازم

[۱]. servqual

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 442

– آمیخته بازاریابی خدمات

در بازاریابی خدمات باید به آمیخته بازاریابی خدمات به عنوان ابزار بازاریابی نگاه شود؛ که سازمان ها با استفاده از آن، در صدد برآرودن اهداف مالی و بازاریابی خود هستند (lovelock,1999). بازاریابان معمولا چهار عامل اساسی راهبردی، یعنی محصول، قیمت، مکان (یا توزیع) و تبلیغات پیشبردی (یا ارتباطات) را مورد نظر قرار می دهند (Jerome McCarthy,1960)؛ اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت عامل زمان را در بر دارد، وجود عوامل حیاتی دیگری را نیز طلب می کند. برای دست یافتن به این چالش، ما از P8 الگوی مدیریت منسجم خدمات استفاده می کنیم، که توجه مدیران سازمانهای خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می سازد (Donnelly and George , 1981, pp47-51).

P1، عناصر محصول: مدیران موظفند با در نظر گرفتن منافع مورد نظر مشتریان و نحوه عملکرد محصولات رقیب، ویژگیهای هسته اصلی محصول (خواه کالا یا خدمات) و دسته ای از عناصر خدمات اضافی احاطه کننده آن را انتخاب نمایند.

P2، مکان و زمان: عناصر تحویل محصول به  مشتری، به اخذ تصمیمات مربوط به زمان و مکان تحویل مربوط می گردد و با توجه به ماهیت تأمین خدمات، کانالهای توزیع ممکن است فیزیکی و یا الکترونیکی باشد.

P3، فرایند: ایجاد و تحویل عناصر محصول به مشتریان، نمازمند طراحی و اجرای مؤثر فرایندهاست. فرایند، شیوه و ترتیب عملکرد سیستمهای عملیات خدمات را مشخص می کند. طراحی بد فرایند به دلیل کُندی عملکرد، کاغذ بازی و تحویل نامناسب خدمات، مشتری را آزرده خاطر می سازد.

P4، بهره وری و کیفیت: بهره وری و کیفیت، که اغلب به صورت جداگانه مورد بحث قرار می گیرند، باید دو روی یک سکه در نظر گرفته شوند. هیچ شرکت خدماتی نمی تواند یکی از این دو عنصر را در نظر بگیرد و به دیگری بی اعتنا باشد. بهبود بهره وری، برای کنترل هزینه ها ضروری است و کیفیت خدمات، برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری، ضروری است و مدیران باید از بروز شکافهای نامناسب که باعث رنجاندن مشتریان (یا احتمالا کارمندان) می شود، آگاه باشند.

P5، اشخاص: بسیاری از خدمات به تعامل شخصی بین مشتریان و کارمندان شرکتها بستگی دارد. ماهیت این تعاملات، ادراک مشتری از کیفیت خدمات را بشدت تحت تأثیر قرار می دهد.

P6، تبلیغات پیشبردی و آموزش: هیچ برنامه بازاریابی، بدون در نظر گرفتن یک برنامه ارتباطات کارآمد که تبلیغات پیشبردی و آموزش را فراهم نماید، موفق نخواهد شد. این عنصر سه نقش حیاتی ایفا می کنند: تأمین اطلاعات و توصیه های مورد نیاز، ترغیب مشتریان هدف نسبت به امتیازها و فواید یک فراورده خاص، و تشویق مشتریان به اقدام در زمانهای خاص. در بازایابی خدمات، به طور طبیعی بیشتر برنامه ارتباطات، بخصوص برای مشتریان جدید، جنبه آموزشی دارد.

P7، شواهد فیزیکی: نمای ساختمانها، مناظر، وسائل نقلیه، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان، علائم، موارد چاپی و سایر نشانه های قابل رؤیت، همگی شواهد ملموسی از کیفیت خدماتی شرکتها را فراهم می نمایند. لازم است شرکتهای خدماتی شواهد فیزیکی را با دقت اداره نمایند؛ زیرا این امر اثر عمیقی بر برداشتهای مشتریان خواهد گذاشت.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 436

•  اهداف تحقیق

در این پژوهش با استفاده  از تکنیک تحلیل  پوششی داده ها وشاخص های ورودی وخروجی برای هر شعبه بانک دردوره بعدی فعالیت   هدف گذاری می شود وکاربرد تکنیک تحلیل پوششی داده ها برای هدف گذاری دوره بعدی فعالیت در سیستم بانکی از اهداف کاربردی این تحقیق است . وهدف  ما پاسخ به این سوال است که  چگونه می توان با استفاده از تکنیک DEAو شاخصهای ورودی و خروجی،برای هر شعبه بانک در دوره بعدی فعالیت هدف گذاری نمودبه طوری که عملکرد آنها در دوره بعدی فعالیت بهبود یابد. و هدف اصلی تحقیق پاسخ به سئوال اصلی تحقیق در ارتباط با تعیین کارایی یا عدم کارایی شعب با توجه به پارامترهای ورودی و خروج عنوان شده در این تحقیق با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها می باشد.

در این راستا اهداف زیر مورد دست یابی است:

• اندازه گیری و تعیین میزان پارامترهای ورودی و خروجی
• رتبه بندی شعب بر اساس کارایی یا ناکارایی آنها
• نقاط قوت و ضعف هر شعبه با توجه به پارامترهای فوق الذکر
• مقایسه شعب کارا و ناکارا و ارائه راهکارهایی برای افزایش کارایی شعب

۱-۲-        مدل تحقیق

هر مدل مفهومی به عنوان نقطه شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است،به گونه ای که متغیرهای مورد نظر تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند.(Edwards et al,2000  ).

به عبارت دیگر،مدل مفهومی یک ابزار تحلیلی و یک استراتژی جهت انجام و شروع تحقیق است و می تواند در حین اجرای تحقیق متغیرها و تعاملات و روابط میان آنها را مورد بررسی قرار دهد.بنابراین ما دراین  مدل می خواهیم با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها ،مشاهدات ورودی و خروجی در دوره فعلی را برای دوره بعدی واحدها هدف گذاری نماییم به گونه ای که عملکرد آنها بهبود یابد. (میرزایی،۱۳۷۵،ص ۱۰)

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 399

۱-۱-         قلمرو تحقیق

•  موضوعی

در این پژوهش برای سنجیدن کارایی شعب بانک و پیش بینی تغییرات تقاضا و تغییرات خروجی برای دوره بعد،از مدل CCRکه یکی از مدلهایDEA می باشد

•  زمانی

اطلاعات مورد نظر ما در این پژوهش براساس اطلاعات  بانکی مربوط به دوره یک ساله سال ۱۳۹۰ می باشد.

•  مکانی

این پژوهش مربوط به سی شعبه  یکی از بانکهای تجاری استان گیلان می باشد.

۱-۲-         متغیرها

در این پژوهش به منظور تعیین کارا یی واحدهای سازمانی نیازمند آنیم تا تعدادی متغیر را به عنوان نهاده یا ورودی و تعدادی متغیر را به عنوان ستاده یا خروجی شناسایی نماییم . با استفاده از اطلاعات مربوط به میزان ورودی ها و خروجی ها و با نگاهی به تحقیقات مشابه و صنعت بانکداری و نیز با الهام از سایر مطالعات کاربردی در این زمینه و نیز با توجه به میزان اهمیت هر یک از عوامل موثر در عملکرد شعب با توجه به نیاز بانک و با نگاهی به محدودیت های اطلاعات ورودی ها و خروجی ها ی واحدهای بانکی به ترتیب زیر انتخاب شدند:

•  ورودی ها

ورودی ها در تحلیل پوششی داده ها عاملی است که با افزودن یک واحد از آن به سیستم و با ثابت فرض کردن سایر شرایط کارایی کاهش می یابدو در این پژوهش شامل موارد زیر می باشد:

• هزینه جاری:عبارت است از هزینه های آب و برق و….ملزومات و تجهیزات در شعب.
• هزینه سایت کار:عبارت است از فضای مفیدی که کارکنان شعب درآن مشغول به کار می باشند.
  •  خروجی ها

در تحلیل پوششی داده هاخروجی عاملی است که با افزودن یک واحد از آن به سیستم و با ثابت فرض کردن سایر شرایط کارایی افزایش می یابد.

• مصارف:عبارت است از وام هایی که بانک به مشتریان خود پرداخت می کند.
• سود:عبارت است از تفاوت بین درآمدها و هزینه ها در هر یک از شعب بانک.
• کارمزد:عبارت است از هزینه هایی که بابت خدمات بانکی از مشتریان دریافت می شود.

•  روش جمع آوری داده ها

روش  های گردآوری اطلاعات در این پژوهش را به طور کلی می توان به دو دسته کتابخانه ای و میدانی تقسیم نمود.در خصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه از روش های کتابخانه ای و در خصوص جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد سوالات /فرضیه های پژوهش از روش میدانی(بررسی اسناد و مدارک بانک ها در زمینه ارزیابی عملکرد)استفاده شده است.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 939

•  خروجی ها

در تحلیل پوششی داده هاخروجی عاملی است که با افزودن یک واحد از آن به سیستم و با ثابت فرض کردن سایر شرایط کارایی افزایش می یابد.

• مصارف:عبارت است از وام هایی که بانک به مشتریان خود پرداخت می کند.
• سود:عبارت است از تفاوت بین درآمدها و هزینه ها در هر یک از شعب بانک.
• کارمزد:عبارت است از هزینه هایی که بابت خدمات بانکی از مشتریان دریافت می شود.

•  روش جمع آوری داده ها

روش  های گردآوری اطلاعات در این پژوهش را به طور کلی می توان به دو دسته کتابخانه ای و میدانی تقسیم نمود.در خصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه از روش های کتابخانه ای و در خصوص جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد سوالات /فرضیه های پژوهش از روش میدانی(بررسی اسناد و مدارک بانک ها در زمینه ارزیابی عملکرد)استفاده شده است.

•  روش تجزیه و تحلیل داده ها و ابزار اندازه گیری

انتخاب مدل ارزیابی از مجموعه مدل های DEAشاید از حساس ترین بخش کار است.علت انتخاب دیدگاه برای یک الگو DEAدر ارزیابی نسبی عملکرد واحدها این است که در بعضی موارد مدیریت واحد هیچ کنترلی بر میزان خروجی ندارد و مقدار آن مشخص و ثابت است. بنابراین دیدگاه ورودی محور مورد استفاده قرار می گیردو بر عکس در بعضی موارد ورودی ثابت و مشخص است و میزان خروجی متغیر است در چنین شرایطی دیدگاه خروجی مناسب می باشد.در نهایت انتخاب ماهیت ورودی و خروجی براساس میزان کنترل مدیر بر هر یک از ورودی ها و خروجی ها تعیین می گردد(کولی و باتیس،۱۹۹۸)نتیجتا چون در کوتاه مدت مدیریت بانک نمی تواند تاثیر محسوسی در خروجی ها داشته باشد و چون ارزیابی جهت سنجش کارایی شعب در یک سال مالی صورت می گیرد بنابراین از دیدگاه ورودی برای این تحقیق استفاده شده است.مدل هایCCR از جمله مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس هستند.

در این پژوهش برای سنجیدن کارایی شعب بانک و پیش بینی تغییرات تقاضا و تغییرات خروجی برای دوره بعد،از مدل CCRکه یکی از مدلهایDEA می باشد استفاده نموده ایم.نرم افزارهایی برای حل مدلهای  DEA ارائه شده است که در این بین ما نرم افزار GAMSرا به خاطر آشنایی با آن ،سادگی و همچنین به دست آوردن جوابهای کامل از آن انتخاب می کنیم.

۱-۲-         ادبیات و پیشینه تحقیق

« اسمیت » که از او به عنوان پدر علم اقتصاد یاد می شود، نشان داد که دست نامرئی بازار رقابتی این همگرایی را بوجود می آورد و نیازی به دخالت در اقتصاد نیست. با توجه به این رویکرد که به اقتصاد کلاسیک معروف است. دخالت دولت در اقتصاد محدود میشود و یکی از وظایف اساسی آن تعیین و حمایت از حقوق مالکیت است.

برخی از اقتصاددانان با بسط نظریه شکست بازار و بهره گیری از پیامدهای خارجی، برای دولت نقش فعالتری قائل شدند. راه حل این دسته، تصدی دولت در برخی فعالیتها برای ایجاد کارآیی اجتماعی است. از آنجا که در این نظریات به ابزارهای ایجاد کارآیی داخلی کمتر توجه می شد، تصدی گری دولت بسیار مورد انتقاد قرارگرفت. حتی برخی ادعا کردند که امکان حصول به کارآیی خصوصی در تصدی های دولتی وجود ندارد. لذا بازگشت مجددی به نظریه های بازار آزاد و دولت حداقل به وجود آمد.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 568

۱-۱-         پرسش های تحقیق

• هدف از انجام این پژوهش پاسخ به این سوال است که چگونه می توان با استفاده از تکنیک های غیرپارامتری برای دوره بعدی فعالیت سیستم های تولیدی هدف گذاری نمود به گونه ای که کارا یی آنها بهبود یابد.
• مهم ترین نهاده ها (ورودیها) و ستاده ها (خروجیها) در ارتباط با عملکرد یک شعبه بانک، کدامند؟
• از دیدگاه کارشناسان بانک، آیا نهاده ها و ستاده ها از اهمیت یکسانی برخوردارند؟
• در صورت استفاده از وزن نهاده ها و ستاده ها در پوششی داده ها، آیا میزان کارایی هر شعبه (در مقایسه با حالتی که وزن نهاده ها و ستاده ها در تحلیل پوششی داده ها استفاده نشود) تغییر پیدا میکند؟
• آیا استفاده از وزن نهاده ها و ستاده ها در تحلیل پوششی داده ها، باعث بهبود سنجش کارایی شعب بانک میشود؟ (عیسی زاده-خسروی ، ۱۳۹۰)

۱-۲-        تعاریف تحقیق

• ارزیابی عملکرد : ارزیابی عملکرد عبارتست از فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد در سازمان ها در چهارچوب اصول و مفاهیم مدیریت به منظور تحقق اهداف و وظایف سازمانی در قالب برنامه های اجرایی. (کولی و باتیس،۱۹۹۸)
• کارایی نسبی : عبارتست از نسبت میانگین موزون خروجی ها به میانگین موزون ورودی ها برای هر واحد تصمیم گیرنده. (کولی و باتیس،۱۹۹۸)
• روش تحلیل پوششی داده ها :مجموعه ای از مدل های برنامه ریزی ریاضی است که با نگرش نهاده ای- ستاده ای به واحدهای تصمیم گیرنده ، آنها را مورد ارزیابی نسبی قرار می دهد و به عنوان یک روش ناپارامتریک که برای اندازه گیری عملکرد واحدهایی که مسئول استفاده منابع برای بدست آوردن ستاده مطلوب هستند مورد استفاده قرار می گیرد. این مدل می تواند از چندین خروجی و ورودی بدون نیاز به وزنهای از پیش تعیین شده برای اندازه گیری استفاده نماید. (کولی و باتیس،۱۹۹۸)
• نهاده ها : ورودی های یک فرایند تولیدی و یا غیر تولیدی که جنبه کمی و یا کیفی دارند.
• ستانده ها : خروجی های یک فرایند تولیدی و یا غیر تولیدی که جنبه کمی و یا کیفی دارند. (میرزایی،۱۳۷۵،ص ۱۰)

•  متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

  برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

   

  متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 404

پیمایش نوشته

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 419

۱-۱-         ادبیات و پیشینه تحقیق

« اسمیت » که از او به عنوان پدر علم اقتصاد یاد می شود، نشان داد که دست نامرئی بازار رقابتی این همگرایی را بوجود می آورد و نیازی به دخالت در اقتصاد نیست. با توجه به این رویکرد که به اقتصاد کلاسیک معروف است. دخالت دولت در اقتصاد محدود میشود و یکی از وظایف اساسی آن تعیین و حمایت از حقوق مالکیت است.

برخی از اقتصاددانان با بسط نظریه شکست بازار و بهره گیری از پیامدهای خارجی، برای دولت نقش فعالتری قائل شدند. راه حل این دسته، تصدی دولت در برخی فعالیتها برای ایجاد کارآیی اجتماعی است. از آنجا که در این نظریات به ابزارهای ایجاد کارآیی داخلی کمتر توجه می شد، تصدی گری دولت بسیار مورد انتقاد قرارگرفت. حتی برخی ادعا کردند که امکان حصول به کارآیی خصوصی در تصدی های دولتی وجود ندارد. لذا بازگشت مجددی به نظریه های بازار آزاد و دولت حداقل به وجود آمد.

انسان همواره سعی می کند که از منابع موجود به بهترین نحو استفاده کند برای رسیدن به این هدف با ایجاد راهکارهای مناسب تلاش می کند. در واقع وجود محدودیت در منابعی از قبیل نیروی کار، سرمایه و … باعث شده است تا مدیران به دنبال روشی برای استفاده بهینه از منابع باشند. وجود چنین تفکری منجر به خلق شاخه ی دیگری از علم ریاضی کاربردی، تحت عنوان تحقیق در عملیات شد. شاخه جدیدی از تحقیق در عملیات، تحت عنوان تحلیل پوششی داده ها[۱] ،نخستین بار در سال(۱۹۷۸) معرفی شد و به سرعت پسشرفت فراوانی کرد. امروزه استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها با سرعت زیادی در حال گسترش بوده و در ارزیابی سازمان ها و صنایع مختلف مانند صنعت بانکداری، پست، بیمارستانها، مراکز آموزشی، نیروگاهها، پالایشگاهها و … استفاده می شود.

فارل[۲] (۱۹۵۷) برای نخستین بار روش غیرپارامتری را مطرح کرد. او با استفاده از ورودی و خروجی های واحدهای تصمیم گیرنده، تابع مرزی را چنان بر مجموعه ای از ورودی و خروجی ها برازش کرد که حاصل برازش فوق یک تابع قطعه قطعه خطی به وجود آورد. مقاله فارل اساس کار مقاله چارنز، کوپر، رودز[۳] (۱۹۷۸) قرار گرفت. آنها تحلیل اولیه فارل را که در حالت تک خروجی-چندین ورودی مطرح شد را به حالت چندین

ورودی و چندین خروجی تعمیم دادند که به مدل CCR معروف شد.

پس از آن تحلیل بیشتری توسط بنکر، چارنز و کوپر[۴] (۱۹۸۴) صورت گرفت و مدلی تحت عنوان BCC ارایه گردید. مدل BCC نیز یک مدل برنامه ریزی ریاضی برای تخمین مرز تولید کارا به کمک داده های مشاهده شده می باشد که کاربرد آن در تکنولوژی بازده به مقیاس متغیر است. علاوه بر مدل های CCR و BCC مدلهای دیگری از جمله مدل مضربی و مدل جمعی توسط چارنز و همکاران ارایه گردید. این مقاله ها پایه بسیاری از مطالعات در تحلیل کارایی شد و این شاخه از علم تحقیق در عملیات به سرعت پیشرفت کرد و تحت عنوان تحلیل پوششی داده ها نامیده شد.

اولین مطالعه واحدهای بانکی به روش DEA توسط شرمن و گلد در سال ۱۹۸۵ انجام شد. آنها ۱۴ شعبه از بانکهای پس انداز آمریکا را بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که از بین ۱۴ شعبه بررسی شده فقط ۶ شعبه کارایی ۱۰۰ درصد داشته اند. علل ناکارایی دیگر شعب نیز عواملی از قبیل ضعف مدیریت، اندازه شعبه، تعداد کارکنان و هزینه های عملیاتی میباشد.پس از آنها مطالعات زیادی در این زمینه انجام شد. مطالعه ۲۰ بانک توسط آویل در ترکیه، مطالعه ۱۷ بانک توسط هیوکاس در یونان، مطالعه ۷۴ بانک توسط ساهای در هندوستان، مطالعه ۲۹۱ بانک توسط روزن در کانادا نمونه هایی از این مطالعات هستند. شرمن و لاندینو در سال ۱۹۹۸ کارایی ۳۳ شعبه از یک بانک را بررسی کردند. برای اینکار از ۵ داده و ۵ نهاده استفاده شد. نتایج نشان داد ۲۳ شعبه از ۳۳ شعبه کارا می باشند. ساها و راویساکار در هند به بررسی ۲۵ شعبه پرداختند مدل انتخابی آنها CCR با ماهیت خروجی محور بود. ۲۵ بار مدل برنامه ریزی خطی حل شد نتایج بیانگر ناکارایی اغلب واحدهای مورد بررسی بود. در ایران پژوهشهای انجام شده از پایان نامه دوره دکترا محمدرضا علیرضایی شروع شد و رشد پیدا کرد. در ایران از تحلیل پوششی داده ها برای برآورد و مقایسه کارایی بیمارستانها، بانکها، شعب بورس، دانشگاهها، شرکتهای بیمه و غیره استفاده میگردد. حسین لنگرودی طلاچی مطالعهای بر روی عوامل موثر بر بهره وری در بانک کشاورزی انجام داده است. او بهره وری کل در بانک کشاورزی را محاسبه کرد و به این نتیجه رسید که بهره وری کل عوامل در دوره قبل از توسعه شعب ۳,۲۵ درصد و بعد از توسعه شعب ۲۸,۴۱ درصد بوده است. هادی امیری معیار کارایی در بانکهای تجاری را تعریف و محاسبه کرده است. هدف او، شناسایی کاستی های برنامه ریزی قبلی در نظام بانکی بوده است. در این مطالعه رابطه مثبت بین کارایی شبکه بانکی و ساختار آن، نظارت نامناسب و ضعفهای عمده در سیستم نظارتی نظام بانکی و رابطه مثبت بین توان اجرایی و کارایی شبکه بانکی مورد تایید قرار گرفت.

در پایان نامه کارشناسی ارشد عظیمی ( ۱۳۸۲ )کارایی فنی تخصیصی و اقتصادی بانکها مورد بررسی قرار گرفت. نمونه مورد استفاده شامل ۱۰ بانک کشور بود که ۳ نهاده و ۳ ستاده را شامل می شد نتایج نشان داد که در طول دوره مورد مطالعه میزان کارایی بانکهای تخصصی نسبت به بانکهای تجاری بالاتر بوده است.ابراهیمپور از تحلیل پوششی داده ها جهت برآورد کارایی و بهره وری ۲۸ واحد استانی بانک تجارت استفاده کرده است. طبق نتایج بدست آمده تهران، ایلام، چهارمحال و بختیاری، گلستان و یزد کاراترین و استان هرمزگان ناکاراترین واحد استانی بانک تجارت بوده است. هادیان و عظیمی کارایی ۱۰ بانک تخصصی و غیرتخصصی را با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها با فرض بازدهی ثابت به مقیاس سه بانک ملی، کشاورزی و صنعت و معدن از لحاظ فنی، تخصصی و اقتصادی و بانک توسعه صادرات تنها از لحاظ فنی کارا بودند. محمد تقی گیلک حکیم آبادی، دکتر ابوالقاسم اثنی عشری وهادی احمدپور به بررسی کارایی ۱۴۱ شعبه بانک صادرات پرداختند. آنها با تشخیص شعب ناکارا، تعدیل و تغییر میزان داده ها و ستاده های شعب را، راه رسیدن به مرز کارایی معرفی نمودند. ثریایی و قاروئی در پژوهشی در سال ۱۳۸۶ برای رسیدن به اهداف ۵ گانه ای همچون درجه بندی شعب، تعیین کارایی، تعیین شعب مرجع، ارائه راهکارهایی برای شعب ناکارا و در نهایت رتبه بندی واجدهای کارا صورت پذیرفت. عدم توزیع صحیح نیرو در سطح شعب و تمرکز وجوه در برخی شعب از عوامل ناکارایی بودند. بحرینی و همکاران به بررسی کارایی اقتصادی دو گروه بانکهای خصوصی و دولتی، با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس پرداختند محاسبات نشان میداد که کارایی اقتصادی بانکهای دولتی بیشتر از بانکهای خصوصی است. بحیرایی-حامدی ،۱۳۹۱)

[۱] Data Envelopment Analysis

[۲] Farel

[۳] Charnes, Cooper, Rhodea (CCR)

[۴] Banker, Charnes, Cooper

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 493

• رتبه بندی شعب بر اساس کارایی یا ناکارایی آنها
  •  کارایی مطلق

  فرض کنیم برای واحد های تصمیم گیرنده خاص استاندارد جهانی برای یک واحد ورودی، خروجی برابر با y* باشد. اگر واحد تصمیم گیرنده با مصرف یک واحد ورودی، ˚y واحد خروجی تولید کند، در این صورت کارایی مطلق به صورت زیر خواهد بود.

   

  برای توضیح بیشتر فرض کنید بر مبنای نمره ۲۰، سه دانش آموز در درس خاص نمرات ۱۵، ۱۰ و ۵ اخذ نموده اند. در این صورت کارایی مطلق آنها  ،  ،   خواهد بود. با توجه به عدم در دسترس بودن استاندارد یک جامعه و یا عدم تطبیق استاندارد های موجود جامعه و یا فاصله بسیار زیاد جامعه تحت ارزیابی با استاندارد های موجود از کارایی مطلق استفاده نخواهد شد و به جای آن از کارایی نسبی که در زیر تعریف خواهد شد، استفاده خواهیم نمود.

  •  کارایی نسبی

  به دلایل زیر معمولا از کارایی نسبی در ارزیابی عملکرد واحد های تصمیم گیرنده استفاده می شود.

  • معمولا فاصله عملکرد واحد های حقیقی به خصوص در کشور های در حال توسعه مثل ایران با استاندارد های بین المللی خیلی زیاد است و ارایه راهکار برای رسیدن به سطح استاندارد غیر قابل اجرا خواهد بود و در صورت ارایه، یک یاس و ناامیدی بوجود می آورد. (قاسمی، ۱۳۸۸)
  • برای اغلب سازمانها یا استانداری وجود ندارد و یا برقرار نمودن و در نظر گرفتن استاندارد های بین المللی برای سازمانها معقول به نظر می رسد. مثل ارزیابی دانشجویان یک کلاس، اگر ماکزیمم نمره کلاس ۱۲ باشد و فردی ۸ گرفته باشد کارایی مطلق می باشد زیرا استاندارد کلاس ۲۰ می باشد. حال سوالی که مطرح است که چرا این کلاس استاندارد ۲۰ دارد. یا چگونه می توان استانداردی را برای این کلاس با توجه به امکانات، سوالات، مدرس، دانشجویان و … معین نمود.
  • این نوع ارزیابی از آنجایی که مقایسه با بیرون جامعه انجام می گیرد از نظر بعضی از مدیران غیر قابل قبول خواهد بود و الگوی حقیقی برای واحد های ناکارا جهت کارا شدن وجود ندارد.

  برای مثال در همین کلاس به فردی که ۸ گرفته گفته می شود کارایی مطلق شما  خواهد بود، سوالی که این فرد مطرح می کند ممکن است این باشد که مگر در این کلاس کسی ۲۰ گرفته که من گرفته باشم، به عبارتی از کجا معلوم که استاندارد این کلاس ۲۰است. چه دلیلی وجود دارد؟

  با توجه به تمام معایب فوق یکی از بزرگترین محاسن کارایی مطلق در این است که جایگاه واقعی واحد ها را نشان می دهد. برای توضیح بیشتر، فرض کنید در این کلاس بیشترین نمره کسب شده ۸ باشد، بدیهی است کارایی مطلق این فرد  و کارایی نسبی این فرد ۱ خواهد بود (چرا؟)/ کارایی نسبی ایشان بهترین عملکرد را در این مجموعه نسبت به سایرین نشان می دهد، ولی غافل از اینکه فرد این درس را باید مجداد انتخاب و بگذراند یعنی موفق نبوده است. این از کارایی مطلق نتیجه می شود که ۵/۰ >  .

  فرض کنید واحد تصمیم کیرنده jام با صرفxjخروجی yjرا تولید نموده است. کارایی نسبی واحد Kام که آن را با REk نشان می دهیم چنین تعریف می شود.

   

   

  توجه: در صفحات قبل صحبت از واحد تصمیم گیرنده نمودیم. باتوجه به اهمیت این مطلب آن را دقیقا تعریف می کنیم.

  منظور از واحد تصمیم گیرنده، عبارت است از واحدی که با دریافت بردار ورودی مانند X=(x1,…xm) بردار خروجی مانند Y=(y1,…,ys) را تولید می کنیم.

  و منظور از واحد های تصمیم گیرنده متجانس عبارت است از واحد هایی که عمل مشابه دارند و با دریافت ورودی های مشابه خروجی های مشابه تولید می نمایند. مثلا شعب یک بانک، واحد های متجانس می باشند که با دریافت امکاناتی مانند پرسنل، فضای اداری، کامپیوتر،… به جمع آوری سپرده، حصول سود و عرضه خدمات می پردازند.

  از آنجایی که مدیران این واحد ها با مدیریت خود و اعمال سیاست ها و ادغام ورودی ها این خروجی ها را تولید می کنند آنها را تصمیم گیرنده می نامند. لذا کلمه تصمیم گیرنده به معنی این است که در چگونگی استفاده از X و ادغام و پردازش آنها می توانند تصمیم گیری نمایند. تا به حال در رابطه با تعریف کارایی واحد های تصمیم گیرنده صحبت نمودیم که از یک ورودی استفاده و یک خروجی تولید می نمودند. و از این رو تعریف نسبتا ساده ای عرضه گردید.

  DMU

  x1

  x2

  xm

  y1

  y2

  Ys

   

   
  کارایی چنین واحدی چگونه تعریف می گردد؟

  کارایی

  اگر برای واحد تصمیم گیرنده فوق قیمت همه خروجی ها مشخص و هزینه همه ورودی های واحد معلوم باشد کارایی آن از رابطه

   

  محاسبه می گردد که در آن ur قیمت خروجی rام یعنی Vi, (r = 1,…,S) yrهزینه ورودی iام یعنی (i=1,…,m) xi می باشد و کارایی فوق به کارایی اقتصادی معروف است.

  هزینه ورودی هارا، نمونه ای از این واحد های تصمیم گیرنده دانشگاه ها می باشند که ورودی هاعبارتند از اعضای هیئت علمی، آزمایشگاهها، کتابخانه ها،… و خروجی ها عبارتند از فارغ التحصیلان، مقالات چاپ شده، کتابهای نوشته شده،… . در این وضعیت چگونه u ها و V ها مشخص می گردند؟ و چگونه کارایی تعریف خواهد شد. در جهت رفع این مشکل ابتدا به تعریف مفاهیمی  می پردازیم که در قسمت های بعد مکررا مورد استفاده قرار می گیرد و توصیه می گردد با دقت بیشتری مطالعه گردد.

  بردار Z1 غالب بر بردار Z2 است و فقط اگرZ2 , Z1≥ Z2≠Z1 در این صورت می گوییم بردار Z2 به وسیله بردار Z1 مغلوب گردیده است.

  به عبارت دیگر بردار Z1 غالب بر بردار Z2است اگرz1j ≥ z2j(j = 1,…,n) و نامساوی حداقل برای یک مولفه به طور اکید برقرار باشد.

•  متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

  برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

   

  متن کامل

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 475